Methods and Tools for Problem Solving

Méthodes de Résolution de Problèmes : Le Guide Essentiel

"Le premier était de ne jamais recevoir aucune chose pour vraie, que je ne la connusse évidemment être telle." - Descartes

Ce module présente une méthodologie structurée pour résoudre les problèmes, s'appuyant sur des étapes claires et des outils spécifiques. L'objectif est de transformer des situations insatisfaisantes en situations souhaitées de manière efficace.

Chronométrie et Actions Génériques de Résolution

La résolution de problèmes suit un cycle en 4 phases principales, comprenant 8 actions génériques :

1. Poser le Problème

   • Action 1 : Sélectionner un problème (Quel est le problème ? Inventaire des insatisfactions)

   • Action 2 : Définir le problème et les objectifs

2. Analyser le Problème

   • Action 3 : Rechercher les causes possibles (Quelle est la situation existante ? Quelles sont les causes potentielles ?)

   • Action 4 : Vérifier les causes principales

3. Résoudre le Problème

   • Action 5 : Rechercher les solutions (Comment supprimer les causes ? Comment minimiser les effets ?)

   • Action 6 : Choisir une ou des solutions

4. Appliquer la solution choisie et contrôler

   • Action 7 : Mettre en œuvre le plan d'actions (Qui fait quoi ? Pour quand ?)

   • Action 8 : Suivre ce plan d'actions (Les insatisfactions ont-elles disparu ?)

1. Poser le Problème : Sélection et Définition

1.1 Sélectionner un Problème

Découvrir un problème, c'est identifier un écart entre situation réelle et souhaitée.

• Recensement : Utiliser le Remue-méninges (Brainstorming) et les Tableaux d'insatisfactions.

• Sélection : Choisir quelques problèmes via Vote pondéré, Analyse multicritères, Matrice de compatibilité.

• Choix du premier problème (pour un groupe de travail) : Proposer 3 problèmes hiérarchisés à la direction.

Critères de choix pour le premier problème :

• PERTINENT : Du ressort du groupe de travail.

• SIMPLE : Bien circonscrit, application technique aisée et rapide.

• MESURABLE : Tant pour la situation actuelle que pour les résultats escomptés.

• MOTIVANT : Intérêt direct pour les participants.

Mémento : BIEN S'ASSURER DU FAIT AVANT DE S'INQUIÉTER DE LA CAUSE.

1.2 Définir le Problème et les Objectifs

Un problème bien posé est à moitié résolu. Il faut le formuler de manière précise et chiffrée ("Étendue et Limites du Projet") afin qu'une personne externe puisse en comprendre la nature et l'importance.

• Décrire la situation actuelle :

  • Utiliser le Q.Q.O.Q.C.P. et les Ordinogrammes.

  • Chiffrer la situation actuelle : Feuilles de relevés, Tableaux, Pareto (20/80), Histogrammes, Intelligence Artificielle.

• Décrire la situation souhaitée :

  • Fixer un objectif chiffré dans le temps.

  • Construire un tableau de bord de suivi.

2. Analyser le Problème : Causes et Vérification

2.1 Rechercher les Causes Possibles

• Lister toutes les causes possibles : Brainstorming.

• Classer les causes par nature : Diagramme Causes-Effets (Ishikawa, Arêtes de poisson, 5M).

2.2 Vérifier les Causes Principales

• Estimer la (ou les) cause(s) principale(s) : Vote pondéré, Analyse multicritères.

• Valider sur le terrain : Feuilles de relevés, Enquêtes.

• Classer les causes entre elles : Vote pondéré, Pareto.

Important : Une cause trop générale doit inciter à identifier des causes plus fines (recherche des causes de causes).

3. Résoudre le Problème : Recherche et Choix des Solutions

3.1 Rechercher les Solutions

"Cherchez des solutions, pas des responsables !"

• Lister toutes les solutions possibles aux causes retenues : Brainstorming.

• Ne retenir que les solutions les plus pertinentes : Vote pondéré, Analyse multicritères, Matrices de compatibilité.

L'appel à des spécialistes, fournisseurs ou experts peut être très utile.

3.2 Choisir une ou des Solutions

• Définir des critères de choix (coût, efficacité, délai, confort, sécurité, esthétique).

• Quantifier et pondérer (coefficients) ces critères.

• Confronter chaque solution aux différents critères : Analyse multicritères, Matrices de compatibilité.

• Choisir la solution (ou les solutions) et vérifier que toutes les options ont été examinées.

La solution idéale est celle qui satisfait tous les critères.

4. Appliquer la Solution et Contrôler

4.1 Mettre en Œuvre le Plan d'Actions

• Préparer la mise en œuvre : Q.Q.O.Q.C.P., PERT, Diagramme de GANTT.

• Réaliser et vérifier la mise en œuvre.

4.2 Suivre le Plan d'Actions

• Mesurer et contrôler les avancements et résultats : Q.Q.O.Q.C.P., PERT, PARETO, Histogrammes, Tableaux de suivi d'activité / Tableau de bord.

• Établir des comptes rendus des problèmes traités.

• Présenter ces comptes rendus et les résultats obtenus.

La Méthode = Démarche + Outils

Principaux outils utilisés et leurs applications

Détail des Outils Clés

Le Brainstorming (Remue-Méninges)

• Objectifs : Recueillir le plus grand nombre d'idées.

• Principe : L'individu en groupe est plus imaginatif, et la production d'idées est accrue sans critique.

• 4 Règlements Fondamentaux :

  • Tout dire

  • En dire le plus possible

  • Ne pas critiquer, ni commenter

  • Piller les idées des autres

• Modalités : Afficher le thème, recueillir les idées (5+ par participant), exploiter les idées (éliminer superflues, regrouper par thème).

Le Vote Pondéré

• Objectifs : Sélectionner les idées les plus importantes.

• Principe : Éliminer les idées secondaires pour se concentrer sur l'essentiel.

• Modalités : Distribuer un capital de points (max 10) par participant à répartir sur les idées importantes (avec un plafond par idée), noter et additionner les points, favoriser les échanges sur les idées les mieux notées.

Le Q.Q.O.Q.C.P. (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi ?, Combien ?)

"J'ai 6 honnêtes serviteurs. Ils m'ont appris tout ce que je sais. Leurs noms sont : Qui, Quoi, Où Quand, Comment, Pourquoi ??"

• Objectifs : Formaliser le descriptif d'un problème, d'une action ou d'une activité.

• Principe : Questionnement exhaustif pour éliminer toute ambiguïté (c'est un "anti-flou redoutable").

• Modalités : Répondre précisément aux questions :

  • QUI ? Personnes, nombre, qualification.

  • QUOI ? Définition, nature de l'action/problème/activité.

  • OÙ ? Lieux.

  • QUAND ? Moment, durée, fréquences, dates.

  • COMMENT ? Manifestation du problème, déroulement de l'action (moyens, méthodes, assistance).

  • POURQUOI ? Intérêt du problème, objectif de l'action / Raison de l'activité.

  • COMBIEN ? Coût du problème, Budget de l'action, financement.

Le Diagramme Causes-Effets (Ishikawa, Arêtes de Poisson, 5M)

• Objectifs : Visualiser l'ensemble des causes produisant un effet donné, regroupées par famille.

• Principe : Représentation structurée des causes (par ex., liées aux 5M : Matière, Main-d'œuvre, Méthode, Milieu, Matériel) menant à un effet spécifique.

ux.

• QUAND ? Moment, durée, fréquences, dates.

• COMMENT ? Manifestation du problème, déroulement de l'action (moyens, méthodes, assistance).

• POURQUOI ? Intérêt du problème, objectif de l'action / Raison de l'activité.

• COMBIEN ? Coût du problème, Budget de l'action, financement.

Le Diagramme Causes-Effets (Ishikawa, Arêtes de Poisson, 5M)

• Objectifs : Visualiser l'ensemble des causes produisant un effet donné, regroupées par famille.

• Principe : Représentation structurée des causes (par ex., liées aux 5M : Matière, Main-d'œuvre, Méthode, Milieu, Matériel) menant à un effet spécifique.