Fondements de la communication : contextes, enjeux, stratégies

Les Bases de la Communication

L'approche courante, mais inexacte, assimile la communication à la simple transmission d'un message d'un émetteur à un récepteur. Il s'agit en réalité d'information. La véritable communication implique que le récepteur puisse accuser réception du message, signifiant sa compréhension ou son incompréhension.

À l'oral, l'émetteur peut ajuster son discours en temps réel. À l'écrit, cette vérification est différée, exigeant de l'émetteur une anticipation des réactions du lecteur et une adaptation de son message.

Idées Fausses Courantes sur la Communication

• La communication est une mode passagère : Faux. La communication est intrinsèque à la condition humaine. Il est impossible de ne pas communiquer (École de Palo Alto). Le silence ou le désintérêt transmettent un message.
• Il existe des communicateurs nés : Faux. Bien que des aptitudes innées existent, des techniques peuvent être acquises. La spontanéité peut être contre-productive, et certains comportements positifs (comme la reformulation) ne sont pas innés.
• Le bon locuteur est très sûr de lui : Faux. Une communication efficace requiert confiance en soi, mais aussi une ouverture aux autres. Comprendre l'interlocuteur (personnalité, culture, intérêts) est crucial.

Toute communication répond à des enjeux, des objectifs conscients ou non. Les objectifs peuvent être : informer, créer une norme commune, établir une relation, influencer, ou affirmer son identité. L'enjeu majeur est de construire et maintenir une relation, pas seulement de transmettre de l'information.

L'efficacité de la communication exige que l'émetteur soit centré à la fois sur lui-même et sur les autres.

I. Les Formes et Enjeux de la Communication

La communication est l'action d'échanger et de partager des informations ou des messages pour créer une relation. Le nombre d'acteurs et le contexte influencent ses formes.

1.1. Trois Formes de Communication

• Communication interpersonnelle : Entre deux individus. Elle peut être immédiate (oral), indirecte (téléphone) ou différée (e-mail).
  • Exemples : Un patron et son employé, un commercial et un client.
• Communication de groupe : Un émetteur s'adresse à un ensemble de récepteurs partageant un intérêt commun. La rétroaction est plus limitée qu'en communication interpersonnelle.
  • Exemples : Un professeur à une classe, un entraîneur à son équipe.
• Communication de masse : Utilise les "mass media" (presse, TV, internet) pour s'adresser au plus grand nombre de récepteurs hétérogènes et anonymes.
  • Exemples : Une publicité télévisée, un site web associatif.

1.2. L'Influence du Contexte en Communication

Le contexte est le cadre de la communication, influençant positivement ou négativement l'échange.

Le contexte général (culturel, institutionnel, socio-économique, technologique) est difficilement modifiable par les acteurs. Le contexte situationnel (lieu, temps, langage, rapport de place, savoirs) offre plus de marges de manœuvre.

2. Le Contexte Culturel

La culture englobe les règles communes à une société ou un groupe social, ainsi que la production et consommation de biens culturels. Elle différencie les individus et les groupes. Il est crucial de connaître et prendre en compte la variété des pratiques culturelles pour éviter les chocs ou ruptures de communication.

3. Le Contexte Institutionnel

L'institution (État, entreprise, famille) dans laquelle s'inscrit l'interaction "prescrit" des types de rapports, rituels et registres de langage spécifiques. L'esprit de l'organisation imprègne les relations interpersonnelles et les comportements.

Les Contextes Technologique et Socioéconomique

Ces contextes modifient nos conditions de vie et ont une forte répercussion sur nos relations.

Le contexte situationnel est le cadre immédiat de la communication. Les acteurs peuvent agir sur :

• Le lieu : (cf. contexte spatial)
• Le temps : (cf. contexte temporel)
• Le langage : Le niveau ou code linguistique (familier, courant, soutenu) affecte la compréhension. Des écarts peuvent être générationnels, ethniques ou liés au niveau d'études.
• Le rapport de place : (cf. Aspects relationnels, les facteurs filtrants)
• Le savoir : L'information est un élément de connaissance. Sa valeur dépend de ses utilisateurs et de sa "fraîcheur".

1.3. Enjeux et Stratégies de la Communication

Les acteurs cherchent à atteindre un but ou satisfaire des besoins/intérêts. L'enjeu est ce que chacun risque de perdre ou de gagner.

Pour cela, chacun développe des stratégies, conscientes ou inconscientes :

II. Le Processus de Communication

Divers modèles ont été développés pour rendre compte de l'acte de communication, chacun apportant des éléments de compréhension.

2.1. Les Modèles Mécanistes de Communication

2.1.1. Analyse du processus de communication : la grille de Lasswell

Harold Dwight Lasswell a modélisé la communication de masse par les questions : « Qui, dit quoi, par quel canal, à qui et avec quels effets ? ».

Ce modèle peut être complété par : « Dans quelles circonstances ? » (analyse de la situation) et « Dans quel but ? » (intentions et attentes). Il conçoit la communication comme un processus d'influence et de persuasion, dépassant la simple transmission pour inclure les enjeux et la pluralité des acteurs. Le schéma de Michael Buhler illustre que ce processus n'est pas linéaire.

2.1.2. L'approche mécanique de Shannon et Weaver (1948-1949)

Ce modèle décrit la communication comme un mécanisme cybernétique avec un émetteur, un récepteur, un canal, des messages et un bruit. Il se concentre sur la transmission mécanique du message, sans s'intéresser à sa signification.

Limites :

• Modèle très linéaire, n'intégrant pas les retours (feedback).
• Ne tient pas compte des interactions.

2.1.3. Le modèle de Wiener (1948)

Ce modèle introduit la notion de feedback (rétroaction), définie comme la réaction du récepteur au message de l'émetteur. Il propose un système d'information bidirectionnelle (émetteur-récepteur et récepteur-émetteur), conceptualisant l'échange d'informations de manière circulaire.

• Feedback positif : Accentue un phénomène (effet boule de neige).
• Feedback négatif : Maintient une relation en équilibre (régulation).

Limites :

• Considéré comme trop réducteur.
• Ne tient pas compte du contexte ou de l'influence réciproque.

2.1.4. Le modèle de Gerbner

George Gerbner articule la communication sur deux dimensions :

1. Perception ou réception d'un événement du monde réel : Le "percepteur" (individu ou machine) ne perçoit pas l'événement dans sa totalité, mais sélectionne des informations selon ses capacités et attentes.
2. Dimension de contrôle : Transformation de la perception (E1) en un signal (SE). Le but est de réduire les distorsions et de choisir le "meilleur" signal dans le "meilleur" canal.

Ce modèle met en évidence que la perception est toujours partielle et soumise à sélection et distorsion.

2.1.5. L'approche linguistique de Jakobson

Ce modèle est centré sur le message et ses fonctions :

• Fonction expressive : Centrée sur l'émetteur (sentiments, émotions). Exemple : Le ton enjoué d'une publicité.
• Fonction conative : Vise à agir sur le destinataire (inciter à agir, émouvoir). Exemple : Publicité promettant un rajeunissement.
• Fonction phatique : Relative au contact, pour l'établir ou le maintenir. Exemple : Campagnes de sécurité routière choc.
• Fonction métalinguistique : L'échange porte sur le code lui-même, pour vérifier la compréhension mutuelle. Exemple : "VOLKSWAGEN Das auto (L'automobile)".
• Fonction référentielle : Dénote le monde extérieur, le "référent". Exemple : Témoignage d'un sportif sur une marque d'eau.
• Fonction poétique : Se rapporte à la forme du message, sa valeur expressive propre. Exemple : Slogan publicitaire "Il y a des choses qui ne s'achètent pas, pour le reste il y a Mastercard."

Ces fonctions sont cumulables et ne s'excluent pas.

Limites :

• Ne prend pas en compte les influences réciproques (feedback).
• Néglige l'importance du canal ou du média.

2.2. La Rupture de Conception : L'Approche Systémique

2.2.1. L'approche comportementale de l'École de Palo Alto

Des chercheurs comme Bateson et Watzlawick ont abordé la communication sous des angles psychologiques et comportementaux, en utilisant l'approche systémique dans les relations humaines.

« Il est impossible de ne pas communiquer »

La communication est liée au comportement des individus ; le silence ou l'inaction sont aussi des comportements, donc des formes de communication.

Leurs apports majeurs incluent :

• Deux niveaux de sens dans un message :
  1. L'information (le contenu, ce qui est dit).
  2. La relation entre les individus.

  Exemple : Demander son chemin à une jeune femme (contenu) et le choix de cette personne (relation). Une perturbation peut survenir si le contenu et la relation sont confondus.

• Dualité dans la communication d'un message :
  • Digital : Lié au langage et à un code commun (mots).
  • Analogique : Gestuelle, mimique, posture (plus intuitif).

  Une perturbation survient en cas de non-congruence entre le verbal et le non-verbal.

• Les réactions symétriques et complémentaires :
  • Réaction symétrique : Le récepteur adopte une attitude similaire à l'émetteur (ex: agressivité répondant à l'agressivité).
  • Réaction complémentaire : Le récepteur adopte une attitude opposée (ex: soumission face à l'agressivité).

  Ces distinctions aident à comprendre les conflits et les dynamiques relationnelles. La symétrie est privilégiée pour l'harmonie professionnelle.

• L'explicite et l'implicite :

  L'École de Palo Alto a souligné l'importance du non-dit, l'implicite étant souvent la motivation essentielle de la communication. Le sens d'une question complexe peut cacher des désirs de compréhension, de valorisation ou de règlement de comptes.

2.3. Les Dernières Évolutions

2.3.1. Le modèle communautaire (2007)

Développé par Julien Pansier, ce modèle prend en compte l'émergence des communautés (physiques et virtuelles). Le message est filtré par les codes, les mœurs et les moyens de communication "communautaires".

• Du point de vue de l'émetteur : Le message est codé par les canaux communautaires, risquant d'être mal interprété par le destinataire.
• Du point de vue du récepteur : Le feedback n'est plus maîtrisé, car il transite par le filtre de la communauté.

Ce modèle explique les phénomènes de "buzz" sur Internet.

2.3.2. Les autres approches actuelles

Les études récentes analysent le processus relationnel en insistant sur la notion de place (statut perçu, position reconnue). L'enjeu principal est de présenter une image valorisante de soi. Cela éclaire la complexité des relations professionnelles et hiérarchiques.

La place du récepteur est désormais valorisée. Les théories de la réception (Jauss, Iser) montrent que le récepteur ne se contente pas de décoder, mais interprète le message en fonction de sa situation, de ses compétences et de l'image qu'il se fait de l'émetteur.

La médiologie (Régis Debray) étudie comment la création d'un nouveau média influence les messages, les comportements et les mentalités, et inversement.

2.4. Schéma du Processus de Communication

Le schéma de Shannon et Weaver, enrichi des apports ultérieurs, reste le plus répandu. Il peut être appréhendé selon l'approche systémique.

• Émetteur : À l'origine du message.
• Récepteur (ou destinataire) : À qui le message est destiné.
• Message : Ensemble des informations transmises.
• Canal : Moyen utilisé pour transmettre la communication (écrit, oral, audiovisuel).
• Code : Ensemble des signes ou symboles utilisés par l'émetteur.
• Effet retour (feedback) : Informations fournies par le récepteur pour vérifier la compréhension et ajuster la communication.
• Contexte, bruit : Statut des locuteurs, lieu, environnement, histoires personnelles/de groupe.

Cette approche doit être complétée par l'analyse des éléments filtrant ou freinant la communication : l'appropriation du message, les manifestations des acteurs, et les signes verbaux et non verbaux.

3. L'Appropriation du Message

Toute situation de communication présente un risque de déformation du message. Nous interprétons souvent en fonction de nos préjugés, expériences et culture. Le message subit sélection, déformation et interprétation.

3.1. La Sélection : L'Exemple de la Dissonance Cognitive

La dissonance cognitive est un état de tension désagréable ressenti face à des cognitions incompatibles. L'individu cherche à réduire cette dissonance en attribuant un échec ou une réussite à l'environnement plutôt qu'à soi-même, ou en s'accrochant à des convictions malgré des faits contraires (ex: attachement à un système d'exploitation malgré ses défauts).

3.2. La Déformation : L'Exemple du Biais Culturel

Un biais culturel est un biais cognitif lié à la culture. Une personne juge et interprète les choses uniquement à partir de ses propres références culturelles. Exemple : Porter du noir à un enterrement occidental, alors que le blanc est le symbole de la mort dans l'islam. Cela peut entraîner des aveuglements et des décisions inadaptées.

3.3. L'Interprétation du Message

La construction du sens s'élabore dans l'interprétation, consciente ou non, des comportements d'autrui (mots, gestes, postures, ton). La signification n'est pas toujours immédiate et peut être source d'ambiguïté et de malentendus. Nous projetons notre propre manière de comprendre le monde, dénaturant le message initial.

Conclusion : L'appropriation vise à décoder le sens des messages, mais l'interprétation projette notre propre compréhension, dénaturant le message initial.

4. Les Manifestations de l'Émetteur et du Récepteur

4.1. L'Écoute

L'écoute est le processus par lequel une personne reçoit, comprend, mémorise et interprète les messages pour y réagir. Elle mène à l'entendement (aptitude à comprendre, raisonner, juger).

Écouter, c'est faire attention à la réalité de l'autre :

• Tenir compte des différentes significations des mots, du poids culturel et des charges affectives.
• Relever les éléments para-verbaux et non-verbaux (ton, attitude, corps).
• Être conscient des intentions de l'interlocuteur.
• Être à l'écoute de soi-même.

L'écoute active (Carl Rogers) :

• Opérationnelle en face-à-face.
• Consiste à verbaliser les émotions et sentiments implicites de l'interlocuteur.
• Plus fine que la reformulation, elle décode la dimension affective.

Méthode : Exclure les idées préconçues, être neutre et bienveillant, adopter une attitude de disponibilité, laisser l'autre s'exprimer, questionner (questions ouvertes), inciter à préciser, reformuler, pratiquer des silences.

Limites : Peut être perçue comme trompeuse ou utilisée à des fins manipulatrices.

4.2. L'Empathie et la Contagion Émotionnelle

• L'empathie : Mécanisme psychologique permettant de comprendre les sentiments d'autrui sans les ressentir soi-même. Capacité de se mettre à la place de l'autre.
• La contagion émotionnelle : Transfert des émotions d'un émetteur à un récepteur. Influencée par l'intensité des émotions exprimées et l'attention du récepteur. Exemple : Un fou rire collectif.

Ces mécanismes sont puissants en communication et nécessitent une proximité visuelle ou physique.

4.3. Les Signes Verbaux

La communication verbale utilise des codes (mots, chiffres) avec une signification partagée. Une langue est un système de signes linguistiques permettant la communication.

• Les mots et les personnes : Le sens des mots dépend de qui les formule (ex: le langage familier d'une Secrétaire d'État).
• Les mots et le contexte : Le contexte détermine largement la signification des mots. Le même mot peut avoir des sens différents selon la situation (ex: "déshabillez-vous" chez un médecin vs. un orthodontiste).
• Les registres de langage : La façon de s'exprimer varie selon l'âge, le milieu social, le statut de l'interlocuteur (familier, courant, soutenu).
• L'interprétation du langage : Les perceptions individuelles peuvent modifier le sens. Le langage est source d'ambiguïté et de malentendus (ex: une douleur chez un enfant).

V. Aspects Relationnels, les Facteurs Filtrants

L'esprit de l'émetteur et du récepteur ne traite pas le message de façon neutre. Des facteurs filtrants influencent la réception du message.

5.1. Les Facteurs Sociologiques : Le Statut et le Rôle

• Le statut : Position sociale ou hiérarchique d'une personne (ex: chef d'entreprise, ami). Le rapport de place est déterminé par le statut des interactants. L'appartenance à des groupes sociaux (primaires ou secondaires) caractérise le statut. Le parler d'un individu est un indicateur de son statut.
• Le rôle : Fonction attribuée à un individu (ex: délégué du personnel, confident). C'est l'ensemble des conduites attendues compte tenu du statut.

La négociation du rapport de place : Les rituels (E. Goffman) facilitent les interactions et permettent de préserver ou d'établir le rapport de place.

E. Goffman distingue aussi :

• Personnes « ratifiées » : Reconnues comme participant à l'interaction.
• Personnes « non ratifiées » : Exclues de l'interaction, non qualifiées pour y participer.

5.2. Les Facteurs Psychologiques et Affectifs

Chaque individu est le fruit d'une éducation et d'expériences. Se connaître et connaître l'autre permet à l'émetteur d'éviter les excès de sa personnalité et de choisir des arguments adaptés au récepteur. La représentation de l'iceberg illustre que certains facteurs (peur, envies, image de soi) sont inconscients et difficiles à maîtriser. Limiter ce filtrage implique de bien se connaître et de s'ouvrir à l'autre.

5.3. Les Facteurs Intellectuels : Le Langage et le Référent

Ces facteurs sont plus aisément maîtrisables :

• Le langage : Le vocabulaire et la syntaxe doivent être adaptés au type de communication et au récepteur. Trois registres : familier, courant, soutenu.
• Le référent : Ce à quoi on se réfère (règlement, charte, connaissances scolaires ou pratiques). La culture oriente notre compréhension du monde. L'émetteur choisit des arguments selon son référent, le récepteur accepte plus facilement ceux qui s'intègrent au sien.

Pour une bonne communication, le locuteur doit se préoccuper de la façon de penser, des connaissances et des conceptions du destinataire.

5.4. Les Freins et les Conditions de Réussite

Pour qu'un message soit bien compris, il doit être clair, structuré et l'environnement propice. De nombreux obstacles (bruits, parasites, freins) peuvent perturber la communication.

5.4.1. Origines des perturbations : freins, déperditions, effet halo

• Les freins : Liés aux interlocuteurs (message mal formulé, manque d'attention), à l'environnement (bruits extérieurs), à la qualité du message (code inadapté, contenu compliqué), ou au canal de transmission (matériel défectueux).
• Les déperditions : L'esprit des interlocuteurs filtre les informations. Le message initial de l'émetteur ne se retrouve jamais intégralement chez le récepteur.
  • Première déperdition : lors du codage (difficulté à verbaliser).
  • Seconde déperdition : lors de l'écoute (attention fluctuante du récepteur).
  • Troisième déperdition : liée à l'interprétation (écart entre ce qui est entendu et compris).
  • Quatrième déperdition : la mémorisation du récepteur.

  Il faut développer des techniques pour limiter ces erreurs.

• L'effet Halo : Biais cognitif où une caractéristique positive (ou négative) d'une personne ou d'une marque influence positivement (ou négativement) la perception de ses autres caractéristiques, même inconnues. Exemple : Juger quelqu'un plus intelligent en raison de son attrait physique.

5.4.2. Créer les conditions

Pour bien communiquer, il faut :

• Utiliser un vocabulaire précis et un registre de langage adapté.
• Créer une bonne ambiance d'écoute et de compréhension.
• Savoir se mettre à la place de l'autre.
• Maîtriser les outils de communication visuels.
• S'assurer de la bonne compréhension du message et le reformuler si besoin.

5.4.3. Un feed-back efficace : moyens et conséquences

Le feed-back est inhérent à toute communication authentique. Il permet de vérifier la compréhension et d'apporter des correctifs.

• Feed-back positif : Confirme la compréhension, renforce l'émetteur.
• Feed-back négatif : Indique un décalage, pousse l'émetteur à rectifier.

VI. L'Information au Cœur du Message

L'information est une ressource indispensable pour l'individu et l'organisation, créatrice de valeur.

6.1. Nature et Types de l'Information

• Information vs. Communication : L'information est le contenu du message. Elle devient communication dès qu'elle est transmise dans le cadre d'une relation.
• L'information est un fait extérieur ou un jugement porté à la connaissance d'une personne et interprété par elle.
• L'information est un ensemble de données.
• L'information devient connaissance lorsqu'elle est structurée et mémorisée.

L'information peut être :

• Quantitative : Sous forme de chiffres, mesurable (ex: chiffre d'affaires).
• Qualitative : Non mesurable par des chiffres (ex: comportements d'achat). Peut être textuelle, alphanumérique, visuelle, sonore ou audiovisuelle.

Elle peut être classée selon : sa source (interne/externe), sa nature (écrite/orale), son origine (formelle/informelle), son domaine, son niveau d'utilisation, son sens de communication.

6.2. Les Qualités et les Sources de l'Information

Dans les organisations, l'information doit être :

• Pertinente : Utile pour les activités.
• Disponible : Utilisable au bon moment.
• Fiable : Exacte, sans risque d'erreur.
• Précise : La plus complète possible.
• Mise à jour : Récente.

Le contrôle peut être de vraisemblance, par redondance ou automatique. L'information a un statut (confidentielle ou diffusable) et un impact variable.

• Sources externes : Institutionnelles (organismes publics), professionnelles (chambres de commerce), privées générales (médias), privées de l'entreprise (fournisseurs, clients).
• Sources internes : Informations directement utilisables au sein de l'entreprise, formelles ou informelles.

6.3. Les Rôles de l'Information

L'information joue trois rôles essentiels :

1. Un outil de communication interne et externe : Permet aux individus de communiquer et de comprendre l'environnement.
2. Un outil d'aide à la décision : Indispensable pour prendre des décisions et servir de support à l'action.
3. Un instrument du travail de collaboration : Sert de support aux travaux collaboratifs entre individus.

Posséder les bonnes informations, au bon endroit et au bon moment est crucial pour les organisations, malgré le coût d'obtention.