M1.2-Relation et Communication 

M1.2 – Relation et Communication

I. Législation : Le Secret Professionnel

Le secret professionnel est une obligation légale et éthique pour l'assistante dentaire et le chirurgien-dentiste, couvrant toutes les informations obtenues dans l'exercice de la profession.

a. Définition

• Il fait partie des obligations de l’assistante dentaire et du chirurgien-dentiste.

• Il concerne tout ce qui est porté à sa connaissance, ce qu’elle a vu, entendu ou compris dans le cadre de l’exercice de sa profession.

• Il concerne en premier lieu la nature des affections mais également ce qui est confié par les patients.

• S’applique même après le décès du patient.

b. Législation

(Article 4127-206 ; 4127-207 ; Article L1110-4 ; JO 22 /06/1994)

• Tous les patients pris en charge dans un établissement de santé ont droit au respect de leur vie privée.

• Cette notion concerne en premier lieu la nature des affections mais également ce qui est confié par les patients.

• Le chirurgien-dentiste doit veiller à ce que les personnes qui l’assistent soient instruites de leurs obligations et s’y conforment.

• L’assistant ou l’aide dentaire doit considérer comme secret tout ce qu’il ignorait s’il n’était pas le collaborateur du praticien et ceci même après avoir quitté son emploi.

Exemples :

• Si la femme d’un patient appelle pour demander si son mari est bien venu, on ne peut pas lui dire.

• Si un patient laisse le numéro de sa femme pour le joindre, quand on appelle on doit demander à parler au patient directement.

Les exceptions :

• Déclaration des accidents du travail, maladies contagieuses, maladies professionnelles.

• Communication du dossier du patient relative au droit du malade.

• Informations aux autorités judiciaires de sévices ou privations sur mineur de moins de 15 ans ou une personne qui n’est pas en mesure de se protéger, en raison de son âge, de son état physique ou psychique.

• Si demandé en cas d’autopsie.

Sanctions :

II. Notion de Communication

La communication est le processus de transmission d'informations, d'échanges et d'établissement de relations entre individus ou entités.

Introduction

• Qu’est-ce que la communication ?

  • C’est transmettre quelque chose à quelqu’un.

  • Échanger avec quelqu’un, établir une relation.

  • Mettre en relation 2 correspondants.

• Comment communique-t-on ?

  • Parole (discours, chanson).

  • Écriture (flyers, dessin, lettres).

  • Numérique (mail, réseaux sociaux).

• Les différents types de communication :

  • Interpersonnelle : accueil physique, téléphonique.

  • De groupe : formation professionnelle, école, stage.

  • De masse : TV, radio, cinéma, presse, affichage, internet.

  • Homme-Machine : ordinateur, matériel.

1. Schéma de la communication

La communication est un ensemble de processus, physiques et psychologiques, qui met en relation un émetteur et un récepteur, pour atteindre un objectif.

• Feed-back : c’est le fait de reformuler la demande de l’émetteur, montrant qu’on a compris.

• Émetteur : il transmet.

• Récepteur : reçoit le message.

2. Les outils de communication

a. La communication non-verbale

• Le sourire : (sincère !) important, met à l’aise, renforce la confiance.

• Le regard : doit être droit et direct pour susciter la confiance du patient et lui montrer l'attention qu'on lui porte et ainsi le valoriser. La durée normale d'un regard est de 3s ; plus long, il est intéressé ; plus court, il signe un manque de confiance ou peur d’être jugé.

• La posture :

  • Posture dite « en expansion » = tête haute et buste droit = ressenti d'intimidation et un sentiment de domination.

  • La posture de « contraction » tête basse, avachi = image de soumission et d'abattement.

  • La posture de « rejet », la tête et le buste se détournent de son interlocuteur = refus de communication.

  • La seule posture favorable à cette communication est la posture « d'approche », ouverture des bras et mains, tête inclinée vers le patient, buste droit qui inspirera la confiance.

• Les gestes :

  • Positifs : tous les gestes d'ouverture ainsi que ceux de ponctuation (qui rythment la conversation).

  • Négatifs : tous ceux centrés sur soi (par exemple : se gratter la tête, se toucher le visage).

• Les distances sociales (différentes selon les cultures) :

  • Publique : > à 2,40m.

  • Sociale : entre 2,40m et 1,20m.

  • Personnelle : entre 1,20m et 45cm.

  • Intime : entre 45cm et 0.

b. La communication verbale

Il est important pour le patient de reformuler (souvent le langage du praticien est compliqué). Il faut s’adapter à son interlocuteur et éviter la négation.

• Les mots, vocabulaire à adapter, langage familier, courant ou soutenu.

• La voix, il convient de gérer correctement l’intonation (voix douce plus favorable), le timbre (les voix graves sont souvent plus apaisantes), le rythme (plus lent pour explications techniques), le volume (trop fort mal interprété), l’élocution, et la modulation (= jouer avec le rythme, le volume et la prononciation).

c. Autres formes de communication

• La communication hypnotique : ne sera pas approfondie ici mais il y a certains mots à ne pas dire car amplifiant les émotions négatives (ex : Douleur, seringue, aiguille, dur, difficile …).

• La communication non violente (CNV) : Elle est composée de 4 phases :

  1. O : Observation, réaliser une description des faits.

  2. S : Sentiment, identifier et nommer ces sentiments.

  3. B : Besoins, identifier ses propres besoins responsables de ces émotions.

  4. D : Demande, à formuler une demande claire à l’interlocuteur.

Exemple au cabinet : « M. X, quand je vois que vous n'appliquez pas les conseils d'hygiène (O) que nous avons vus ensemble, je suis ennuyé (S), j'ai besoin de comprendre ce qui ne va pas (B). Pouvez-vous m’expliquer quelles sont vos difficultés ? (D) »

3. La communication de l’assistante dentaire au cabinet

Le communicant doit faire attention à la manière dont il fait passer un message, pour que ce soit le plus clair possible. Il faut faire preuve de psychologie et s’adapter à chaque patient.

4. Notion de psychologie adaptée au cabinet dentaire

a. La relation patient-assistant

Il faut savoir identifier les différents types de patients (celui qui a confiance, peur, vient par obligation, a besoin de se confier). Certains signes peuvent nous mettre sur la voie : les mimiques, l'attitude sur le fauteuil, le regard. Il faut être doux et respectueux.

b. La relation parent-assistant

Plusieurs profils, 7 en particulier :

• Les impatients.

• Méfiants.

• Anxieux.

• Passifs.

• Protecteurs.

• Contrôleurs.

• Agressifs.

c. La relation enfant-assistant

• Coopérant : il a confiance.

• Rebelle : malpoli.

• Tendu : coopère mais peut être malade en fin de séance.

• Peureux : il faut l’aider à vaincre sa peur avant le soin.

• Craintif : il faut lui expliquer et le mettre en confiance.

• Émotif : imprévisible.

(Cette relation reste conditionnée par la relation avec les parents).

d. La relation adolescent-assistant

Il est sensible à l’attention qu’on lui porte, a besoin d’exister par lui-même. Il faut le responsabiliser sur la thérapeutique et le respect des rendez-vous.

e. La relation assistante dentaire avec les personnes âgées

Il faut leur apporter une attention toute particulière du fait de leur âge. Ils peuvent être isolés physiquement et psychologiquement, leur situation financière a changé. La personne âgée centre tout sur elle-même.

5. Techniques de communication

a. Les différents types de questions

• Questions fermées : réponse par oui ou non, idéal pour urgence.

• Questions ouvertes : laisse l’opportunité de s’exprimer (ex : que puis-je faire pour vous ?).

• Questions inductives : induit une réponse (ex : vous n’avez pas mal ?).

• Question alternative : permet une prise de décision, fait avancer la conversation (ex : vous préférez la couronne céramique ou métal ?).

b. Le silence

Difficile à maîtriser, permet une pause, une réflexion, laisse le temps.

c. La reformulation

• Reformulation reflet : montre l'effort de compréhension (Donc en fait vous me dites que…).

• Reformulation clarification : on reformule en organisant la demande (Vous voulez dire que …).

• Reformulation comme rapport inverse : on apporte d'autres éléments à la conversation ce qui donne à l'interlocuteur la possibilité de voir autrement son propos. Attention, il ne s’agit pas de porter un jugement !

III. Notion de Psychologie Sociale

La psychologie sociale allie psychologie et sociologie pour mieux comprendre l’autre. L’assistante dentaire est le relais entre le patient et le praticien, qui va parfois utiliser un langage compliqué et trop technique. La psychologie sociale va nous aider à faire accepter des plans de traitements et également à gérer l’anxiété en regroupant des techniques de manipulation positive.

1. Psychologie

a. Définitions :

• La psychologie : c’est l’étude de l’individu.

• La psychologie sociale : c’est l’étude de l’individu en interaction avec d’autres individus, avec la société dans laquelle il évolue.

b. Historique :

Née aux USA au XIXe siècle, elle est d’abord très rigide puis elle évolue rapidement. Vers 1950, la psychologie cognitive amène à adapter l’enseignement à chaque élève. Les dernières évolutions de la psychologie définissent plusieurs types généraux de personnalités.

c. La personnalité :

La personnalité : c’est l’ensemble des caractéristiques d’un individu, elle dépend de la société dans laquelle il vit ainsi que des valeurs de cette société.

Le Big Five, constitue non une théorie mais un repère pour la description et l'étude théorique de la personnalité (proposé par Lewis Goldberg en 1981 puis développé par Costa et McCrae dans les années 1987-1992). Le modèle est parfois appelé « modèle OCEAN », acronyme du nom de ses différentes dimensions :

• (O) Ouverture : appréciation de l'art, de l'émotion, de l'aventure, des idées peu communes ou des idées nouvelles, curiosité et imagination.

• (C) Conscienciosité (conscience morale, virtus, c'est-à-dire vertu au sens romain) : autodiscipline, respect des obligations, organisation plutôt que spontanéité ; orienté vers des buts.

• (E) Extraversion : énergie, émotions positives, tendance à chercher la stimulation et la compagnie des autres.

• (A) Agréabilité (amabilité) : une tendance à être compatissant et coopératif plutôt que soupçonneux et antagonique envers les autres.

• (N) Névrotisme ou névrosisme : contraire de stabilité émotionnelle, tendance à éprouver facilement des émotions désagréables comme la colère, l'inquiétude ou la dépression, vulnérabilité.

2. Sociologie

a. Définition :

La sociologie : C’est l’étude de l’influence de la société sur les individus.

Il est intéressant pour le praticien de connaître les déterminants sociaux et historiques de chaque génération pour s’adapter au mieux à ses patients.

• La génération silencieuse (née avant la Seconde Guerre mondiale) : considérée comme loyale, sens élevé du devoir et de la rigueur, vieillissement considéré normal.

• Les baby-boomers (nés entre 1945 et 1965) : croissance économique forte avec des changements sociétaux importants (apparition du rock'n'roll, du mouvement hippie, Mai 68). Leurs valeurs sont plus centrées sur la personne et moins sur le bien commun. Sens esthétique plus important.

• Génération X (née entre 1965 et 1980) : ont vécu après le boom technologique, connu beaucoup de booms technologiques. Surinformés grâce à internet. La présentation du plan de traitement doit être précise.

• Génération Y / Millenial (née entre 1980 et 2000) : autonome et informée, doit être en accord avec un système de valeurs.

• Génération Z (née après 2000) : immergée dans l’information, très présente sur les réseaux sociaux, support informatique à privilégier.

3. Psychologie sociale

a. Définition et But :

• But : étudier l’influence entre les individus, les groupes d’individus, la société et les individus.

• Définition : C’est l’étude de l’influence des autres sur le comportement de l’un. Étude de la façon dont les gens s’influencent et se perçoivent.

b. Une histoire de représentation :

L’individu se représente sa propre réalité, addition de croyances, de valeurs, de savoirs et d'opinions.

Exemple : notre patient X sait, comme tout le monde, que le dentiste « ça fait mal ». De plus, il en a fait l'expérience. Monsieur Y, son ami en qui il a confiance, lui assure qu'il n'a jamais souffert. La représentation sociale du dentiste chez M. X va évoluer et devenir « on a mal chez le dentiste sauf exception ». Un rendez-vous chez un praticien se déroulant sans douleur va modifier la perception du dentiste chez M. X. Sa représentation sociale du dentiste a complètement changé.

c. Les éléments constituant la représentation sociale intéressant le chirurgien-dentiste :

• L’attribution causale : c’est la façon d’expliquer un événement.

  • Elle est interne (vient du patient ex : il est peureux) ou externe (facteur extérieur ex : il a loupé son bus).

  • Attention quand surestimation facteur interne = souvent préjugés négatifs.

• Le biais acteur-observateur : on tend à se justifier en surestimant les facteurs externes alors qu’on va surestimer les facteurs internes chez les autres.

• Hypothèse du monde juste : croyance qui dit que le hasard n’existe pas et que chacun a ce qu’il mérite.

Ex : patient qui boit et qui fume est responsable de ce qui lui arrive alors que ce n’est pas forcément le cas, attention de ne pas tomber dans le jugement.

• Les discriminations : comportements souvent négatifs associés à un individu en raison de son appartenance à un groupe social, la discrimination peut être positive.

• La représentation sociale du dentiste : La représentation socio-culturelle du dentiste a malheureusement gardé dans l'inconscient collectif l'image de « l'arracheur de dents moyenâgeux », même si celle-ci est heureusement tempérée par la reconnaissance de la technicité et l’humanité des représentants de la profession de chirurgien-dentiste.

d. Techniques de manipulation positive

• La théorie de l’engagement : après des explications sans proposition de soins, le patient demande un traitement = le plan de traitement a plus de chances d’être accepté.

• L’effet de gel : Suite à cet engagement, le patient prend une décision et adhère à la solution proposée.

• La rationalisation a posteriori : le choix peut être en contradiction avec ses valeurs mais comme il a été accepté librement, il trouvera des raisons objectives de le confirmer.

• Le pied dans la porte : consiste à faire accepter une proposition peu conséquente pour ensuite faire accepter plus facilement une proposition conséquente.

• La technologie des circonstances : utiliser l’environnement de la salle pour conforter le bien-être du patient.

• L’étiquetage : c’est le fait d’attribuer une qualité à quelqu'un, marche bien avec les enfants (ex : tu es courageux).

IV. Le Contact au Cabinet Dentaire

L'écoute est fondamentale pour établir une communication efficace et une relation de confiance au cabinet dentaire.

1. Apprendre à écouter :

• Les autres avec : visuel, tactile, intuitif, auditif et proximal.

• Soi-même : conscience de sa voix, et l'effet qu'elle produit sur les autres.

• La reformulation : prouve l’intérêt que l’on porte au patient, qu’on est concentré = le patient se sent accueilli et écouté. Permet au patient, quand on reformule de manière organisée et concise, de prendre conscience de sa demande.

(cf vidéo sur l’écoute active Rogers ?)

2. Écouter c’est :

• Permettre la communication.

• S’ouvrir à l’échange.

• Inviter l’autre à faire de même.

• Apaiser, faire évoluer, agir ou améliorer.

• Faire exister l’autre.

• Respecter.

Une écoute attentive permet de transmettre le message. Sans écoute, il est impossible de répondre à la plupart des questions.

Si la situation devient trop personnelle, ne pas hésiter à changer de pièce.

3. Savoir écouter

Savoir écouter c’est :

• S’informer.

• Mieux comprendre.

• Mémoriser.

• Poser des questions en phase avec l’interlocuteur.

• Donner des informations exactes.

• Répliquer, argumenter.

• Aider, conseiller.

• Décider, négocier.

• Travailler en équipe.

Avec les patients, collègues, praticien et laboratoire ou fournisseurs.

Apprendre à écouter et à entendre :

• Écouter des faits décrits dans leur réalité simple.

• Sentiments ressentis aux différents moments d’évolution d’un événement.

• Valeurs heurtées ou confirmées.

• Besoins éprouvés par chaque individu.

4. Et si on n'a plus le temps d’écouter

• On redirige vers un autre interlocuteur, un collègue par exemple.

• Mettre fin à l’entretien.

• Faire une pause.

• Reporter l’entretien si beaucoup de questions, on propose un autre rendez-vous pour avoir plus de temps pour répondre.

Même si on est pressé, on n’interrompt jamais ! On reformule et on s’excuse simplement et sincèrement de devoir stopper l’entretien.

Valable en physique et au téléphone.

5. L’écoute au téléphone

C’est le 1^er contact qui est établi entre le patient et le cabinet.

La distance et l'interposition (= bruits gênants, collègue qui parle) ne facilitent pas l’écoute.

Schéma pour retirer de l’entretien les infos nécessaires :

• IDENTIFIER le patient.

• ÉCOUTER le patient.

• CADRER la demande, par des questions courtes.

• REFORMULER la demande.

Le contact s’établit par une BONNE ÉCOUTE.

Patient = envie de communiquer et de se faire soigner.

Contact hostile = rupture du contrat.

Établir un contact de qualité :

• Se connaître soi-même.

• Respecter l’autre.

• Avoir la capacité de donner le maximum de soi-même.

• Avoir un intérêt réel pour le travail accompli.

• Se projeter à la place de l’autre.

V. Mise en Œuvre des Techniques d’Accueil

L'accueil, qu'il soit physique ou téléphonique, est crucial pour l'établissement d'une relation de confiance avec le patient.

1. Le premier contact

Attention, on ne peut jamais refaire un 1^er contact -> effet de primauté. L’assistante doit être ouverte, dynamique, empathique, sans jugement = le patient, accepté, accorde plus facilement sa confiance.

2. En présentiel

L’assistante :

• Salue le visiteur.

• L’invite à entrer.

• Ensuite, on laisse le visiteur parler ! :

  • On écoute avec attention.

  • Note les infos.

  • Attend qu’il se taise pour lui répondre.

  • Ne pas couper la parole.

  • Attend quelques secondes pour lui permettre d’exposer son problème.

  • Relit sa feuille de notes : nom ? motif ?

• Pour un rendez-vous : donner par écrit avant de le saluer, toujours avec le sourire.

• Patient ayant rendez-vous : lui adresser quelques mots à l’accueil => Si retard « je vous prie de bien vouloir excuser le Dr X, il est un peu en retard, il vous recevra dans … ».

• Si pas de rendez-vous possible : Toujours avec le sourire ! « Je regrette … je suis désolée, le Dr X ne peut pas vous recevoir. Si vous le désirez, je peux prendre un message que je lui transmettrai. »

3. Au téléphone

a. Téléphoner efficacement

Le téléphone est un instrument de communication.

• But de l’interlocuteur : on veut parler à « quelqu’un » => capable de répondre à notre attente.

• Objectif du répondant : Offrir une efficacité dans l’information et de la proximité = qualité identique comme en présence de l’interlocuteur (même qualité au téléphone et en présentiel).

Critères de l’analyse quantitative :

• Temps de décrochage.

• Présentation.

• Nombre de rappels nécessaires.

• Temps d’attente.

• Connaissance du maniement du matériel téléphonique (savoir utiliser le téléphone, mettre en mute par exemple).

Évaluation de la perception qualitative :

• Qualité de l’accueil et de la voix.

• Qualité de l’écoute de la prise du message et du suivi.

• Compréhension.

• L’expression.

• L’adéquation du filtrage des appels.

Si on ne peut pas répondre à une question, on prend le numéro (on le reformule) et on rappelle avec la réponse. On rappelle le plus vite possible !

Attention aux avis Google.

Le téléphone « ne dérange jamais » -> S’il dérange, le patient dérange. Attention à notre attitude, même devant un autre patient.

Le service = être disponible pour l’autre => le placer au centre du système.

• Omniprésent dans l’esprit de chacun.

• C’est un but, une exigence qui élargit la notion du produit à la gestion de l’offre.

LA VOIX HUMAINE RESTE LE MEILLEUR COMMUNICANT.

Impossible de répondre -> mettre en place un message d’accueil enregistré mais ne pas en abuser !!

b. L’attitude :

• Se tenir droit : pas avachi.

• Être détendu : décrocher le téléphone c’est ouvrir une porte.

• Sourire : s’entend au téléphone.

• Parler doucement.

• Parler lentement : l’élocution doit être claire.

• Éviter les bruits non identifiables : pas soupirer et bavarder avec les collègues.

• Supprimer les acrobaties : stylo ou autres.

• Se concentrer.

• Téléphoner devant le miroir (se voir incite à se concentrer).

• Respirer (le rythme calme, donne de l’impact).

• Manifester de la bonne humeur : notifier à votre interlocuteur que l’on est heureux de l’avoir en ligne.

• Avoir des égards pour l’interlocuteur : le téléphone ne doit pas être raccroché brutalement.

c. Créer de la convivialité :

On reste concentré sur son interlocuteur.

• Manifester son intérêt.

• Éloigner les objets de distraction visuelle.

• Créer de l’empathie en modulant sa voix.

• Être patient, l’impatience s’entend.

• Maîtriser ses réactions.

• Respecter par une attitude neutre les manifestations émotionnelles de l’interlocuteur.

• Personnaliser l’entretien, un ton monocorde ou trop impersonnel amplifie l’effet anonyme du téléphone (pourrait donner envie à l’interlocuteur d’abréger).

d. Écoute active :

• Phrases courtes et mots précis.

• Articuler.

• Respirer.

• Se consacrer totalement à l’entretien téléphonique.

• S’isoler mentalement.

• Porter de l’intérêt à l’interlocuteur.

• Utiliser les silences : ils font partie de l’entretien.

• Noter et dire : « je note ».

• Récapituler l’entretien en 2 phrases courtes avant de conclure.

C’est bien de noter dans le dossier patient qu’il a appelé, important pour la transmission.

e. Téléphone et visiteur simultanément :

Attention au secret professionnel ! on ne donne pas d’infos devant quelqu'un d’autre.

1. Le visiteur sera invité à rejoindre la salle d’attente.

2. Répondre au téléphone et s’excuser pour l’attente.

3. Dès la fin de la communication téléphonique, s’occuper du visiteur.

f. Les ratés de la communication au téléphone :

• « Allô ? »

• « Ne quittez pas. »

• « Un instant. »

• « Cabinet dentaire bonjour » (on ne sait pas où on arrive).

• Message répondeur obsolète ou inadapté.

• Sonnerie interminable.

• Prise en charge désinvolte voire antipathique.

• Enregistrement sur la liste d’attente.

• Demande directe de rappel.

4. La règle des 3C

a. Connaissance

• La 2^e ou 3^e sonnerie est le moment idéal pour décrocher le téléphone.

• Système de pré-décrochage existe = durée de mise en attente programmée.

• Phrase d’accueil : « Cabinet dentaire du Dr X, Alexandra bonjour. »

• Noter les appels sur un cahier dédié.

• Contrôler dans le logiciel si le patient est dans la base de données.

• Identifier la provenance du patient (autre praticien …).

• Identifier le motif de l’appel.

b. Communication

• Dans le doute, s’abstenir et mettre en attente.

• Donner la priorité au patient qui appelle et non au patient présent physiquement.

• Utiliser le silence si cela s’avère nécessaire, utile face à un patient agressif par exemple, faire une proposition avec deux alternatives.

• Laisser une alternative.

c. Conclusion

Le patient doit être satisfait de son entretien téléphonique = la conversation doit avoir répondu à sa demande.

5. Quelques techniques d’accueil

a. Se présenter

• Cabinet du Dr X, Alexandra à votre écoute ?

• Cabinet du Dr X, Alexandra que puis-je faire pour vous ?

b. Identifier son interlocuteur

• Voulez-vous me rappeler votre nom ?

• Pouvez-vous m’épeler votre nom ?

• En quoi puis-je vous aider ?

• Puis-je prendre un message ?

• Le Dr. X est en consultation, je lui fais part de votre appel.

c. Attitude face à un patient exigeant

• Je comprends que … (reformulation).

• Je fais tout mon possible pour …

d. Attitude face à un patient bavard

• Reformuler le motif de l’appel.

• Poser des questions fermées ou alternatives.

• Guetter la moindre respiration pour recentrer sur la finalité de l’appel.

• Le silence.

e. Attitude face à un patient anxieux

• Rassurer et reformuler : « je comprends votre inquiétude … »

• « Je comprends votre appréhension. »

• « Vous avez bien fait d’appeler … »

f. Attitude face à un patient agressif

• Adopter un volume bas, un débit lent et régulier, et la technique du disque rayé (on répète).

• Adopter le silence.

• Je vous propose…

g. Prendre congé

• Au revoir, Mme X, merci d’avoir appelé.

• Je vous souhaite un excellent week-end Mme X.

6. Les obstacles à la communication

Les éléments extérieurs :

• Le temps.

• L’espace.

• L’organisation de l’espace.

• La température ambiante.

• La fatigue, l’humeur.

Culturel et sociologiques :

• Culture.

• Éducation.

• Milieu socio-culturel.

• Âge.

• Niveau de langage.

D’ordre psycho-affectifs :

• Attitudes subjectives.

• Comportements négatifs.

7. Les sources de difficultés au cabinet

Le stress :

• Du patient (montant devis, retard du praticien).

• Du praticien (certains actes, problèmes personnels).

• De l’AD (gestion des tâches, le téléphone).

La disponibilité dépend de :

• La liberté d’esprit.

• Le temps dont on dispose.

• Le temps choisi.

• L'excès de travail.

• Les activités à faire.

L’angoisse :

• Déforme la nature du message.

• Différence entre sensation tactile et douleur.

• Modifie l’écoute.

Les tabous :

• Préjugés sur la profession.

• Préjugés sur les soins.

• Préjugés sur les tarifs.

La souffrance :

• Fait perdre toute objectivité du message.

• Pas d’écoute.

• Réactions exacerbées (= exagérées).

Les phobies :

• Causes :

  • Dentophobie (odeurs, bruits, attente).

  • Expérience antérieure traumatisante.

  • Mécanisme de transfert (on lui a dit que, alors il a peur).

• Symptômes :

  • Paralysie.

  • Étouffement.

  • Sueurs.

  • Nausées.

Les urgences :

PLAINTE DU PATIENT

OUI :

• URGENCE TRAUMATIQUE : luxation, expulsion, égression, ingression, fractures.

• URGENCE ESTHÉTIQUE : couronne descellée (en antérieur), appareil cassé.

• URGENCE FONCTIONNELLE : problème orthodontique, appareil cassé.

• URGENCE DOULOUREUSE : demander sur une échelle de 1 à 10.

  • Rendez-vous dans la journée voire dans l’heure.

  • Donner les conseils selon recommandations du praticien.

NON :

• CONTRÔLE : SOIN NON URGENT.

• DOLÉANCES RENSEIGNEMENTS POST-OPÉRATOIRE.

  • Fixer rendez-vous selon planning.

  • Renseigner selon les consignes du praticien.

VI. Les Personnes Handicapées

L'accueil des personnes handicapées nécessite une vigilance particulière, une écoute attentive et une adaptation des pratiques pour garantir une communication efficace et un soin respectueux.

1. Introduction

• 2 types de handicap :

  • Mental : incapacité de raison, vigilance extrême.

  • Physique : à la suite d’un accident ou d’une maladie.

• On ne fait pas attention au handicap.

• Sensibilité exacerbée – savoir écouter, reformuler.

• Poser les bonnes questions.

• Ne pas avoir peur.

• D’égal à égal.

• Les aider si nécessaire et s’ils demandent.

• Voix, sourire, regard, gestes.

2. Obligations pour l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite :

• Rampe d’accès.

• Ascenseur.

• Toilettes.

3. Le handicap mental

Le handicap mental est la conséquence d’une déficience intellectuelle :

• On estime à 650 000 le nombre de Français atteints.

• Ces personnes éprouvent des difficultés plus ou moins importantes à la réflexion.

• Les origines peuvent être d’ordre génétique, congénital, accidentel…

• La déficience intellectuelle est plus ou moins importante, elle peut s’accompagner d’autres troubles (plus ou moins sévères) dits associés :

  • Moteur, sensoriel, psychiques, etc.

4. Communiquer avec une personne déficiente intellectuelle

• Ce n’est pas toujours facile.

• Certains utilisent un vocabulaire restreint.

• Certains ont des problèmes de compréhension et de prise de parole.

5. Comment repérer le handicap ?

Les personnes atteintes de handicap mental sont reconnaissables par leurs gestes, leurs difficultés d’orientation, leur repli sur eux-mêmes, leur apparence physique et leurs attitudes…

6. Comment mieux communiquer ?

• Écouter attentivement, être patient et disponible.

• Rester naturel.

• Adressez-vous directement à la personne.

• Utilisez des mots simples, des phrases courtes.

• Reformulez.

• Assurez-vous que la personne ait bien compris.

• Évitez toutes sources de stress.

De nombreuses personnes sont autonomes, ont le sourire pour mettre en confiance. Parlez normalement. On prend le temps d’écouter et de comprendre. Il faut être patient et proposer son aide.

7. Le handicap Psychique

Le handicap psychique est causé par des troubles psychiatriques qui altèrent la vie quotidienne, mais l’intelligence n’est pas touchée.

Exemples : schizophrénie, bipolarité, dépression sévère, troubles anxieux graves.

a. Comment repérer ce handicap ?

Les troubles psychiques ne sont pas repérables sur l’aspect physique de la personne. Certains comportements peuvent nous alerter :

• Une réaction inadaptée au contexte.

• Un stress important.

• Un raisonnement rigide.

• Des gestes incontrôlés, une difficulté à communiquer.

• Un comportement inapproprié.

b. Comment mieux communiquer :

• Rester à l’écoute.

• Ne soyez jamais agressif.

• Laissez la personne s’exprimer.

• Évitez de poser plusieurs fois la même question.

• Restez calme.

• Proposez votre aide.

8. Le handicap moteur

a. C’est quoi

Les personnes atteintes d’un handicap moteur ou d’une déficience physique ont des possibilités limitées pour se déplacer, pour exécuter des tâches manuelles ou pour participer à certaines activités.

• Ces altérations n’entraînent pas de spécificités dans l’acte de communiquer sauf dans le cas où d’autres troubles seraient associés.

• Ce handicap regroupe une variété de déficiences ou d’affections : atteintes neurologiques, amputation, affections musculaires…

On repère ce type de handicap quand il y a un fauteuil roulant, des béquilles, une canne…

b. Comment bien communiquer ?

• Essayer de se mettre face à face.

• A priori pas de besoins spécifiques pour se faire comprendre oralement.

• Si la personne est en fauteuil, l’idéal c’est de s’asseoir pour se mettre à sa hauteur.

On s’adresse à la personne, même si elle est accompagnée.

Si vous pensez que la personne a besoin d’aide, posez-lui la question et suivez ses conseils.

Un sourire, un « bonjour », un peu d’aide peuvent rendre le handicap plus supportable.

Lorsque la personne handicapée est aidée par un chien d’assistance : on ne caresse pas sans demander.

On peut proposer au patient de pousser le fauteuil, c’est la personne qui décide.

Elle peut utiliser une synthèse vocale pour communiquer, une voix qui parle à sa place.

9. Autres pathologies :

• Dépression sévère : besoin d’écoute et de se plaindre, voient tout en négatif / Paranoïa.

• Deuil.

• La maladie.

10. La malvoyance :

3 millions de personnes concernées, varie du trouble visuel à la cécité.

Comment mieux communiquer :

• Ils n’ont pas accès aux infos écrites, on doit les renseigner.

• Il ne faut pas hésiter à parler, on prévient si on quitte la pièce, on annonce nos gestes.

• On propose son aide mais la personne décide si elle en a besoin ou non.

11. La surdité :

• Ce handicap est plus compliqué pour la communication.

• Le mode d’échange entre eux est la LSF (Langue des Signes Française).

• On estime à 5 millions le nombre de Français atteints.

• S’accroît avec le vieillissement de la population.

• Le handicap auditif n’est pas visible.

Comment communiquer avec eux :

• Il faut bien articuler.

• S’assurer que la personne vous regarde, bouche visible.

• Phrases courtes, gestes simples.

• Il faut être patient, ne pas s’énerver.

12. Personnes qui ne parlent pas français :

Il est impossible de soigner une personne sans communiquer.

Comment communiquer :

• Un proche.

• Traducteur.

• IA (Intelligence Artificielle).