Information et communication touristiques

★ Elle délivre des faits exacts, neutres et pratiques : horaires, tarifs, itinéraires, disponibilités, conditions d’accès. Supports : cartes, guides pratiques, accueil physique en office de tourisme.

Supports : réseaux sociaux, spots vidéo, slogans. ★ Elle attire vers la destination ; l’information aide ensuite à organiser la visite.
Objectif : promouvoir une destination ou un établissement et inciter à l’achat ou à la visite. Elle est émotionnelle, axée sur le storytelling et le visuel, et met le territoire en récit.

Fidélité subite : revenir au même endroit sans avoir le choix. Fidélité acceptée : y revenir alors qu’on pourrait aller ailleurs.

★ Règle d’or : diffuser la bonne information au bon moment pour maximiser satisfaction et conversion, c’est-à-dire passer de l’intention à l’action. Trop tôt, des conditions d’annulation peuvent couper l’envie ; trop tard, une billetterie proposée quand tout est complet fait perdre le visiteur.

⚠️ Piège : ne pas confondre le visiteur avec le touriste : c’est la nuitée qui les distingue.

Avant — état des lieux des informations et de la destination. Les avis rassurent ; l’information peut renforcer la confiance et pousser à l’achat. Après les attentats de 2015, les médias ont notamment couvert la marche des présidents à Paris. Vérifier les assurances.

Les informations décisives : horaires, jours d’ouverture et fermetures exceptionnelles ; tarifs détaillés, réductions, gratuités et conditions ; accès, transports, parkings, PMR, temps de trajet et voitures électriques ; lien vers la réservation officielle. Le produit d’appel est le moins cher et attire le client. Adapter l’information : les loisirs recherchent le prix bas et acceptent des horaires décalés ; les voyageurs d’affaires privilégient temps et confort.

Pendant le trajet. Donner des informations immédiates sur itinéraires, circulation et perturbations.

Information réactive : alertes en temps réel sur travaux, grèves, météo et trafic, par notification ou bannière web ; itinéraire mobile géolocalisé ; téléphone, messagerie ou chatbot pour une réponse rapide.

Sur place. Fournir orientation, plans, horaires du jour, règles et alternatives. Carte avec trois repères au maximum : emplacement, transports, parkings. Indiquer dernières entrées, restrictions de bagages, consignes météo et règles de sécurité ou de comportement. Si le lieu est complet, fermé ou très fréquenté, proposer des options proches ou complémentaires. Des informations prêtes à consulter réduisent de 30 % les demandes au guichet et améliorent la satisfaction.

Après le voyage. Envoyer un courriel pour mesurer la satisfaction. Un client satisfait parle de son voyage à 3 personnes ; un client insatisfait, à 10.

⚠️ Piège : distinguer l’information de préparation, l’alerte pendant le trajet et l’orientation sur place.

Sources : source primaire, offices de tourisme, plateformes tierces, réseaux sociaux. À privilégier : sites officiels des attractions, offices locaux, transporteurs et données gouvernementales. Indiquer date de mise à jour et lien ; vérifier source, fraîcheur et clarté. Regrouper avis clients, publications sociales et articles de presse.

⚠️ Piège : ne pas confondre une source officielle avec un avis ou une publication sur une plateforme tierce.

Image voulue : ce que l’entreprise ou la destination veut projeter. Image réelle : la réalité objective de l’entreprise et ce qui s’y passe. Image projetée ou perçue : la manière dont le public reçoit et interprète cette image, souvent sous l’influence des médias.

La vidéo fait ressentir de l’émotion. Exemples de ciblage : vidéo d’Amsterdam montrant une ville idéale pour des collègues intéressés par la culture ; vidéo de Lyon visant à attirer du monde et participer au financement.
La vidéo de Lyon vise aussi à favoriser la gentrification.

⚠️ Piège : image voulue, réalité et image perçue ne désignent pas la même chose.

1. Clarté : message simple, direct, compréhensible d’un coup d’œil ; éviter le « téléphone arabe ».
2. Crédibilité : message exact, conforme à la réalité ; annoncer une « vue sur mer » alors qu’il faut se pencher brise la confiance.
3. Attractivité : capter l’attention. Exemples : fautes d’orthographe dans une publicité Air France pour inciter à tout lire ; pomme associée à Jacques Chirac lorsqu’il parle.
4. Cohérence : même discours et même identité partout.
5. Durabilité : intégrer des valeurs d’avenir environnementales et durables.

⚠️ Piège : un message attractif ne compense pas un message qui manque de crédibilité.

Storytelling : art de raconter l’histoire d’un lieu sous forme de récit. Il ne s’agit pas seulement de vendre, mais de faire voyager, susciter des émotions et rendre l’expérience mémorable.

⚠️ Piège : le storytelling ne se réduit pas à présenter une offre.

Depuis la crise sanitaire : peur de la maladie, des fermetures de frontières, des annulations et des insécurités ; besoin de sécurité et de calme, avec un éloignement du tourisme de masse au profit de la nature et de la proximité.

Authenticité réelle : lieu ou tradition existant par lui-même, non modifié ou mis en scène pour plaire. Fausse authenticité : lieu ou tradition fabriqué ou modifié pour attirer les touristes, comme un spectacle de danse traditionnelle joué cinq fois par jour dans un grand hôtel. La peur d’oublier motive aussi les photos et le désir de prouver qu’on était sur place.

⚠️ Piège : ne pas confondre une tradition existante par elle-même avec une mise en scène touristique.

★ Depuis l’arrivée des low-cost en 1992, les tarifs aériens sont différenciés. Un prix d’appel peut concerner les 5 ou 10 premiers sièges : exemple donné, 300 € aller-retour sans bagage, puis 400 à 600 €. Le billet peut coûter 1 400 à 1 500 €.

Les tarifs varient selon le remplissage et la demande ; l’intelligence artificielle contribue à les ajuster. Les low-cost mettent bagage, repas et siège en option. Le produit d’appel attire et peut favoriser une réservation anticipée.

⚠️ Piège : ne pas confondre le prix d’appel avec le tarif de tous les sièges.

Les mouvements sociaux peuvent perturber un séjour réservé, susciter la peur des touristes et affecter l’activité des hôtels, restaurants et commerces. Le cours évoque une loi visant la responsabilité solidaire de personnes présentes lors de dégradations, et des touristes attirés par les confrontations. Le remboursement d’un séjour perturbé pose un dilemme à l’hôtelier. ★ Une mauvaise expérience peut peser sur la réputation d’une entreprise ou d’une ville.

⚠️ Piège : ne pas assimiler automatiquement une personne présente à une personne ayant commis des dégradations.

★ Transmettre des informations vérifiées et rassurantes ; la réputation de l’entreprise et de la ville est en jeu. Les médias sont présentés comme le cinquième pouvoir de l’État. Proposer, par exemple, un guide pour accompagner une visite. Ne pas prétendre qu’un couvre-feu n’a pas d’effet : il peut empêcher une sortie prévue.

⚠️ Piège : rassurer ne signifie pas promettre que les restrictions vont disparaître.

Les commerces touristiques peuvent subir un manque à gagner lorsque les visiteurs évitent les zones de manifestations. Le travail dominical dépend des règles, dérogations et accords de branche ; certains secteurs, comme les hôtels, peuvent travailler le dimanche. Le cours évoque une autorisation préfectorale pour les restaurateurs.

Les repères donnés sont 8 heures par jour et 35 heures par semaine ; 11 heures de repos sont mentionnées. Les heures complémentaires sont payées au tarif normal ; les heures supplémentaires peuvent être majorées de 25 à 100 %. Exemple cité : 10 € de l’heure pouvant devenir 23 €.

⚠️ Piège : ne pas confondre autorisation d’ouverture et intérêt économique à ouvrir.

Intelligence artificielle et réalité virtuelle facilitent certaines pratiques, mais les bornes peuvent être stressantes pour un voyageur qui ne sait pas les utiliser. Le surbooking peut vendre 170 places pour 160 sièges, en tenant compte des personnes qui ne se présentent pas.

★ Les réseaux sociaux redessinent la carte touristique : photos, selfies et recherche de validation contribuent à une reconnaissance collective des lieux. TikTok, Instagram et Facebook y participent. Exemple : une influenceuse italienne a rassemblé 10 000 touristes dans une station de ski en 2025.

⚠️ Piège : avoir réservé un billet ne garantit pas de partir si la compagnie a vendu plus de places que de sièges.

Support de communication : canal ou média qui porte le message. Communication multicanale : orchestration des messages sur plusieurs canaux pour créer une continuité narrative et des points de contact.

Canaux traditionnels : affichage, brochures, publicité télévisée et radio. Plateformes numériques : sites officiels, réseaux sociaux, blogs spécialisés. Marketing d’influence : collaboration avec des créateurs de contenu. Les notes prévoient six canaux traditionnels et six numériques.

Formats cités : Instagram, indiqué comme « 18/25 cm + texte » ; TikTok, « 30 et déjà plus » ; Facebook, public plus âgé et surtout familial. Tenir compte de la culture du public.

⚠️ Piège : ne pas confondre le canal choisi avec le format du message.

Management de tarification : ajustement des prix en fonction de l’offre et de la demande. Pour un vol, le prix peut être plus élevé la veille du départ ; un tarif différencié dépend notamment du remplissage. Les low-cost proposent des services en option.

⚠️ Piège : ne pas confondre prix psychologique, somme que le client est prêt à payer, et prix économique, évalué par rapport à ses moyens.

Segmentation : personnalisation du message selon l’âge, l’origine, les motivations et les pratiques. Familles : activités ludiques, sécurité et services adaptés. Voyageurs : expérience authentique, vie nocturne et budget maîtrisé. Clientèles professionnelles : infrastructures, connectivité et services haut de gamme.

Les données comportementales, l’IA et la géolocalisation personnalisent l’information et les parcours ; la segmentation influence aussi l’image collective du lieu.

⚠️ Piège : ne pas traiter les familles, les voyageurs et les clientèles professionnelles comme un seul public.

Information touristique : information envisagée selon trois dimensions.

• Pratique
• Narrative
• Opérationnelle

⚠️ Piège : ne pas limiter l’information à sa seule dimension pratique.

Points de recherche : lieux d’attache, gares et lieux visités. Repérer le point d’incertitude : où aller, comment y aller, et à quel moment. La perte de temps est présentée comme un coût. Les avis peuvent intervenir avant ou après ; le Louvre et l’augmentation des prix figurent aussi dans les notes.

⚠️ Piège : ne pas oublier les questions de déplacement et de temporalité au profit des seuls avis.

Situation de crise : les petits commerces et les acteurs locaux peuvent être en difficulté financière. L’information, les médias et la réputation de la destination prennent alors de l’importance ; un guide est une solution évoquée pour accompagner des visiteurs.

⚠️ Piège : ne pas confondre la situation générale d’une destination avec le cas de quelques personnes isolées.

Visibilité sélective : les réseaux redessinent la carte touristique mondiale et valorisent certains lieux plus que d’autres. Exemples : Santorin et Kyoto.

Conséquences : effet d’imitation, saturation et « overtourism visuel ». Opportunité : visibilité massive et efficacité de la communication. Risques : discours commercial, uniformisation des contenus et perte de contrôle. L’image territoriale est co-créée par les institutions et les individus.

⚠️ Piège : ne pas confondre visibilité d’un lieu et diversité des lieux valorisés.

Information touristique : elle réduit l’incertitude, oriente la mobilité et structure l’expérience. Elle comprend notamment les informations d’accessibilité, les horaires et les tarifs.

⚠️ Piège : ne pas réduire son rôle à la transmission des tarifs.

Produit touristique : il oriente et structure l’expérience, étape par étape, en laissant une trace de visite.

⚠️ Piège : ne pas confondre le produit avec la seule information qui l’accompagne.

Information contextuelle et mobile : le numérique adapte l’information en temps réel à la position et aux besoins des visiteurs. Exemples : QR codes patrimoniaux donnant accès à des contenus enrichis ; bornes interactives multilingues et personnalisées ; application de réalité augmentée superposant des informations à l’environnement réel. « London AR » propose un parcours augmenté.

⚠️ Piège : distinguer l’information mobile et contextuelle d’une information identique quel que soit le lieu.

Lire un territoire : s’appuyer sur la signalétique, les ambiances, les flux et les portes d’entrée.

Information et temporalité : actualiser les informations datées, notamment sur les sessions, les cours, la météo et les événements. En situation d’attente, elles contribuent à réduire le stress et à gérer le temps mort.

Signalétique en langage spatial : couleurs, pictogrammes, distances et directions ; le rouge indique une interdiction.

⚠️ Piège : ne pas oublier que l’information doit être actualisée et lisible dans l’espace.

1. Distinguer information et communication touristiques : définitions et objectifs ; supports ; différence entre attirer et guider ; application aux étapes avant, pendant, sur place et après le voyage.
2. Expliquer la tarification touristique aérienne : offre et demande ; prix d’appel et sièges concernés ; tarifs différenciés selon le remplissage ; rôle de l’IA et options low-cost.
3. Analyser l’information touristique en période de crise : perturbations et inquiétudes ; effets sur visiteurs, réputation et commerces ; informations vérifiées ; solutions pour rassurer et accompagner les touristes.