Elementos clave de la comunicación empresarial

Comunicación en la Empresa: Guía Rápida

La comunicación en la empresa es un proceso fundamental para su correcto funcionamiento y para el desarrollo de un entorno de trabajo saludable y productivo. Implica un flujo constante de información que debe ser eficaz para lograr los objetivos deseados. Esta unidad busca comprender el proceso comunicativo interpersonal e identificar sus elementos clave.

1. Elementos del Proceso Comunicativo

Para que la comunicación se produzca, son imprescindibles los siguientes elementos:

• Emisor: Persona o grupo que transmite un mensaje. Inicia la comunicación, elabora la idea, la codifica y emite el mensaje. Debe considerar al receptor para adaptar el mensaje.

• Receptor: Persona o personas a las que se dirige el mensaje. Decodifica el mensaje y debe conocer el código empleado por el emisor. Requiere escucha activa y atención.

• Código: Conjunto de señales o símbolos utilizados para transmitir un mensaje (verbal, escrito, gestual, audiovisual). Debe ser conocido por emisor y receptor para la comprensión.

• Canal: Soporte físico por donde circula el mensaje (aire, papel, teléfono, internet). También se refiere al sentido por el que se recibe (vista, oído, tacto, olfato, gusto).

• Retroalimentación: Factor clave para comprobar la comprensión del mensaje. Si no hay, es solo información (unidireccional); si la hay, es comunicación (bidireccional).

• Contexto: Situación y condiciones en las que se produce la comunicación, influyendo directamente en el significado del mensaje (lugar, tiempo, circunstancias).

• Mensaje: Objeto de la comunicación, conjunto de ideas, hechos o sentimientos que se transmiten. Debe ser coherente, contextualizado y atractivo para el receptor.

  • Pensado: Ideas que el emisor intenta transmitir.

  • Transmitido: Envío efectivo del mensaje pensado.

  • Recibido: Mensaje que llega al receptor y es decodificado.

2. Etapas del Proceso de Comunicación

Para que la comunicación sea efectiva, se deben desarrollar estas etapas:

1. Elaboración de la idea: El emisor concibe la idea que quiere transmitir, el objetivo y la mejor manera de enviarla.

2. Codificación: El emisor da forma al mensaje seleccionando el código más adecuado para que el receptor lo comprenda.

3. Transmisión del mensaje: El emisor envía el mensaje a través del canal seleccionado, dándole soporte físico.

4. Decodificación: El receptor recibe, traduce, interpreta y comprende el mensaje.

5. Recepción por el destinatario (Retroalimentación): El receptor envía una respuesta confirmando la comprensión, convirtiéndose en emisor.

3. Tipos de Comunicación

3.1. Comunicación Verbal

Consiste en el intercambio de información utilizando palabras.

3.1.1. Comunicación Oral

Intercambio de información por medio de la palabra hablada, utilizando el aire como canal. Requiere:

• Elementos paralingüísticos: No verbales que dan significado (silencios, tono de voz).

• Elementos no verbales: Transmiten información sin palabras (guiños, miradas).

• Contexto: Escenario donde ocurre el proceso comunicativo.

Funciones de la Comunicación además del intercambio de información:

• Afectiva: Adaptar la emotividad al receptor y la situación.

• Reguladora: Establecer una conducta acorde a la situación del receptor (empatía).

Características Sonoras de la Voz (Elementos Paralingüísticos):

Ventajas e Inconvenientes de la Comunicación Oral:

• Ventajas: Retroalimentación inmediata, mucha información en poco tiempo, contacto más personal.

• Inconvenientes: El contenido puede tergiversarse en grandes grupos, malinterpretación si el emisor no es claro, fácil de olvidar, depende de la atención del receptor.

Normas para una Comunicación Oral Efectiva (ej. en el ámbito sanitario):

• Saludar, identificarse y presentarse.

• Fomentar la comodidad del interlocutor.

• Mostrar actitud dialogante, sin interrupciones.

• Practicar la escucha activa.

• Mirar a la persona (no fijamente).

• Proporcionar información anticipada y sistemática con lenguaje adaptado.

• Ideas cortas, simples, ordenadas y expresadas en positivo.

• Repetir ideas importantes y preguntar si hay dudas.

• Mostrar interés y preocupación (verbal y no verbal).

• Utilizar apoyos visuales si es necesario.

• Despedirse dejando claros los puntos acordados.

3.1.2. Comunicación Oral Descendente

Un superior se dirige a subordinados para dar instrucciones, objetivos, pautas o fines empresariales. Puede ser informativa, de justificación, de retroalimentación o ideológica.

Objetivos:

• Coordinación entre departamentos.

• Aportar información para el éxito de la tarea.

• Incentivar la motivación personal.

Factores de éxito:

• Interés del receptor en asimilar la instrucción.

• Acompañamiento de versión escrita.

• Número de intermediarios (pocos para evitar distorsión).

3.1.3. Técnicas de Lenguaje Oral

La comunicación oral es crucial en la empresa. Requiere atención a:

• Pronunciación, intensidad, timbre, entonación y ritmo de la voz: Preferir vocalización adecuada a gran potencia. Variedad es clave.

• Hablar pausadamente, especialmente con mensajes complejos.

• Los silencios son necesarios para asimilar.

Recomendaciones para una Exposición Oral Exitosa:

• Introducir brevemente los puntos a tratar.

• Evitar tópicos o disculpas excesivas.

• Mirar al público la mayor parte del tiempo.

• Ponerse en el lugar del auditorio.

• Cuidar el lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas).

• Seguir un orden lógico, frases cortas y vocabulario adaptado.

• Utilizar medios audiovisuales.

• Aceptar críticas y comentarios, evitando enfrentamientos.

• Usar anécdotas o citas para amenizar.

• Finalizar con una síntesis y conclusiones claras, escritas y que induzcan a la acción.

El Receptor:

• El contenido debe adaptarse a su edad, sexo, intereses, estado anímico, motivación, nivel cultural, etc.

• La actitud del receptor (estar atento, dejar hablar, saber preguntar) es decisiva.

Estrategias de Comunicación Asertiva:

Método para transmitir información, pedir o expresar opiniones respetando los derechos de los demás. Busca una comunicación directa, clara y colaboradora.

• Disco rayado: Repetir insistentemente la postura hasta que el interlocutor comprende y se llega a un compromiso. Útil cuando se menosprecian derechos.

• Aserción negativa: Responder a una crítica manifestando que es razonable o tiene parte de verdad para que el crítico cese.

• Crear confusión: Generar dudas en el crítico cuando se sabe que no tiene razón, para que desista de atacar.

• Pregunta negativa: Pedir aclaración ante una crítica vaga o indirecta.

Formas de Comunicación Oral en el Ámbito Laboral:

• Teléfono: Comunicación difícil por la falta de elementos visuales (gestos, emisor).

  • Usar frases cortas, diálogo, hacer preguntas y eliminar ruidos.

  • La voz debe ser clara, educada, eficaz. Evitar fastidio o malas formas.

  • Suspender otras actividades, concentrarse y mantener una postura correcta.

  • Volumen perfectamente audible (ni muy alto ni muy bajo).

  • Articular y vocalizar bien; deletrear datos importantes.

  • Repetir información para confirmar comprensión si se toman apuntes.

  • Velocidad de elocución más lenta de lo normal (120-130 ppm) pero adaptada al interlocutor.

  • Mantener actitud cordial y disponible.

• Entrevista: Juego de preguntas y respuestas, principalmente para selección de personal o motivación. Requiere preparación.

3.2. La Comunicación Verbal Escrita

Intercambio de información a través de la palabra utilizando medios que permitan la escritura. Es más complicada que la oral al carecer de gestos de refuerzo.

Técnicas de Comunicación Escrita:

• Presentación impecable (márgenes, sin tachaduras ni faltas de ortografía).

• Comenzar con frase impactante.

• Utilizar ejemplos.

• Lenguaje sencillo y adaptado al receptor, evitando tecnicismos.

• Frases cortas y mensajes claros.

• Orden y coherencia: una idea por párrafo, párrafos separados.

• Mensajes positivos.

• Revisar y corregir.

• Carteles: Utilizar imágenes y eslóganes que refuercen el texto.

• Cartas: El primer y último párrafo son los más importantes; el primero atrae, el último resume.

Condiciones para un Documento Escrito Eficaz (sin retroalimentación inmediata):

• Claridad: Sencillo, una sola interpretación. Letra legible, vocabulario concreto, organización temática/cronológica.

• Brevedad: Conciso, evitar excesos de ejemplos. Agrupar ideas relacionadas en párrafos.

• Corrección gramatical: Respetar reglas gramaticales y buenos modales.

• Presentación y originalidad: Limpio (sin manchas, tachones), calidad del papel, diseño, impresión.

Tipos de Documentos Escritos Habituales en Empresas:

• Contrato de trabajo.

• Carta (personal, comercial, oficial, circular).

• Nota interna.

• Orden de trabajo.

• Informe.

• Instancia/Solicitud (encabezamiento, cuerpo, petición, pie).

• Folleto, Periódico de empresa, Tablón de anuncios, Carteles, Página web, Correo electrónico.

La combinación de comunicación oral y escrita es necesaria para aprovechar las ventajas de ambas.

3.3. La Comunicación No Verbal

Es el tipo de comunicación que no utiliza signos lingüísticos. Transmitimos más a nivel no verbal que verbal, muchas veces inconscientemente. Es fundamental controlar este lenguaje para una coherencia con el lenguaje verbal.

Beneficios:

• Mejora la comunicación de ideas y sentimientos.

• Aumenta la confianza.

• Hace la comunicación más eficaz (ej. una sonrisa).

Funciones:

• Expresa emociones.

• Transmite actitudes interpersonales.

• Muestra nuestra personalidad.

• Acompaña al lenguaje verbal realizando funciones como:

  • Repetición: Reafirma el mensaje verbal.

  • Contradicción: Niega el mensaje verbal.

  • Sustitución: Reemplaza al mensaje verbal.

  • Complementariedad: Modifica o elabora mensajes verbales.

  • Acentuación o énfasis: Resalta partes importantes del mensaje.

Mensajes No Verbales se Transmiten por:

• La Postura Corporal:

  • Refleja actitudes y sentimientos, influenciada por la cultura y el estado de ánimo.

  • Acercamiento: Apertura comunicativa, relajación, proximidad física.

  • Retirada: Rechazo, incomodidad, orientación hacia otro lado.

  • Expansión: Arrogancia, desprecio, orgullo (cuerpo recto, hombros elevados).

  • Contracción: Abatimiento, depresión (cuerpo inclinado, pecho hundido).

• Gestos: Movimientos con el cuerpo, principalmente manos y cabeza.

  • Emblemas: Comportamientos que se traducen directamente en palabras (influidos por la cultura).

    • Universales (ej. decir no con la cabeza).

    • Culturales (significado varía según cultura).

    • Personales (específicos de cada persona/grupo).

    • Especializados (específicos de profesiones).

  • Ilustrativos: Ayudan a recalcar el significado de las palabras, enfatizando (ej. apuntar al hablar).

  • Indicadores: Expresan estados emotivos (ansiedad, alegría, dolor).

  • Reguladores: Regulan las intervenciones (ej. dar paso en un debate).

  • Adaptadores: Conductas que satisfacen necesidades internas (ej. llevarse las manos al cuello por estrés).

• Expresión Facial: Zona más especializada en la transmisión de emociones y actitudes.

  • Las áreas más informativas: frente, cejas y ojos.

  • Muestra el estado emocional, es retroalimentación directa y continua, y puede reemplazar al habla.

  • Las seis emociones básicas: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco/desprecio.

  • La mirada es muy importante y expresiva, comunica actitudes y muchísima información.

• Tacto: Forma más primitiva de comunicación, varía según cultura, contexto o relación.

  • Funcional o profesional: Sin mensaje cálido (ej. revisión médica).

  • Cortés o social: Reglas básicas de comportamiento (ej. dar la mano).

  • Amigable: Entre quienes se expresan afecto (ej. beso en la mejilla).

  • Íntimo o de amor: Entre quienes tienen sentimientos de amor (ej. besarse).

• Distancia (Proxémica): Gestión del espacio personal. Hall clasificó en cuatro zonas:

  • Íntima (0-45 cm): Relaciones muy cercanas (percibir calor, respiración, olor).

  • Personal (45-120 cm): Relaciones cercanas, puede haber contacto físico.

  • Social (1.20-3.65 m): Relaciones interpersonales, volumen de voz más alto.

  • Pública (desde 3.65 m): Impersonal, actos formales o públicos.

4. Redes, Canales y Medios de Comunicación

4.1. Redes de Comunicación

Estructuras que condicionan la dirección y el flujo de mensajes en una empresa.

4.1.1. Redes de Comunicación Formales

Parte de la estructura interna de la empresa, transmiten instrucciones y asuntos laborales.

• La cadena: Comunicación jerárquica vertical (superior-subordinado).

• La estrella: Un líder central canaliza todas las comunicaciones. Eficaz para asuntos sencillos.

• Todos los canales: Flujo de comunicación múltiple e indistinto entre todos los miembros. Favorece la autoestima.

4.1.2. Redes de Comunicación Informales

No forman parte de la estructura, sirven para otro tipo de relación comunicativa entre trabajadores. Mueven información poco seria (chismes, rumores).

• Rumor: Comunicación oral de hechos no comprobados o parciales. Se controlan con comunicación fluida y boletines informativos que confirmen o desmientan.

4.2. Canales de Comunicación

Soporte por el que circula el mensaje.

• Auditivo: Ondas sonoras (comunicación verbal y paraverbal).

• Visual: Información no verbal.

• Táctil: Información no verbal (genera confianza).

• Olfativo: Información no verbal (primeras impresiones).

Clasificación de Canales según su Función:

• Canales Formales: Información relacionada con tareas y trabajo diario. Buscan eficacia y rapidez.

  • Verticales: Superior a subordinado (descendentes: órdenes) o viceversa (ascendentes: quejas, sugerencias).

  • Horizontales: Entre trabajadores del mismo nivel jerárquico.

• Canales Informales: Información intercambiada entre amigos o afines, sobre temas no formales.

  • Generan buen ambiente, complementan información formal.

  • Fuente de retroalimentación para la dirección.

5. Utilización de Diferentes Medios de Comunicación

Los principales medios globales en la empresa son el teléfono e Internet (correo electrónico).

5.1. Teléfono: Normas de Atención Telefónica

• La voz es crucial: clara, educada y eficaz.

• Evitar fastidio ante llamadas inoportunas.

• Concentrarse en la llamada, suspender otras actividades.

• Volumen audible normal.

• Articular y vocalizar bien; deletrear datos importantes.

• Repetir información para confirmar comprensión.

• Velocidad de elocución de 120-130 palabras por minuto, adaptada al interlocutor.

• Tonos al teléfono:

  • Cálido: Amabilidad, disposición (inicio/despedida).

  • Tranquilo: Control (desviar objeciones, reclamaciones).

  • Sugestivo/Persuasivo: Sugerencia, consejo (argumentación).

  • Seguro: Profesionalidad, seriedad (obtención de datos, aclaraciones).

• Forma del lenguaje: Adecuar vocabulario, claridad, precisión.

• Contenido del lenguaje: Estilo positivo, evitar expresiones negativas.

• Vocabulario: Rico y variado. Usar verbos simples, indicativo, voz activa. Evitar frases de relleno, argot, tecnicismos, expresiones de falsa confianza.

• Los silencios enfatizan, permiten respirar y escuchar. Pueden ser positivos (pensar en lo dicho) o negativos (desatención).

• Actitud física: Postura erguida, relajada, sonreír, voz normal.

• Actitud psíquica: Disposición hacia la llamada, ocultar sentimientos negativos.

Actitudes al Hablar:

• Entusiasmo, Sinceridad, Receptividad, Confianza, Cortesía, Optimismo.

5.2. Internet: Correo Electrónico

Sistema más utilizado en comunicaciones profesionales por su inmediatez y bajo coste. Permite enviar texto, datos, imágenes o voces.

• Respetar la legislación y normas de la empresa.

• Usar "CCO" para proteger la privacidad de los destinatarios y evitar spam.

• La dirección se compone de nombre@servidor.dominio.

• Todo mensaje incluye:

  • From: Dirección del remitente.

  • To: Dirección del destinatario.

  • Subject: Tema o asunto.

  • Texto del mensaje.

6. Identificación de las Dificultades y Barreras de la Comunicación

Interferencias que dificultan la comprensión del mensaje.

• Barreras Personales: Dificultades ligadas a las características de cada individuo.

  • Fisiológicas: Derivadas de dificultades sensoriales o patologías (visión, audición, dolor).

  • Psicológicas: Ligadas a la personalidad, experiencias, educación, estado de ánimo. Llevan a percibir la realidad de manera diferente (prejuicios, falta de agrado hacia el emisor, encasillamiento).

• Barreras Físicas: Se producen en el ambiente físico (ruido, distracciones). A menudo pueden eliminarse cambiando el lugar.

• Barreras Semánticas: Pertenecen al lenguaje verbal, surgen cuando se usan palabras o señales que el receptor no comprende (ej. tecnicismos en medicina). El emisor debe adaptar su lenguaje.

Consejos para evitar las barreras en la comunicación:

• Comprobar comprensión y aclarar dudas.

• Utilizar lenguaje del mismo nivel cultural que el receptor.

• Evitar prejuicios.

• Aplicar la escucha activa.

7. Utilización de la Comunicación Expresiva. Oratoria y Escritura

Capacidad de exteriorizar pensamientos. Se entrena y mejora.

• Puede ser oral (oratoria), escrita o no verbal (mímica, gestos).

• El lenguaje específico de una profesión (registros lingüísticos) condiciona la comunicación. Antiguamente más herméticos, hoy el dominio del lenguaje es clave para el éxito laboral.

8. Utilización de la Comunicación Receptiva. Escucha y Lectura

• Escucha: No es solo oír, sino comprender y prestar atención. Es fundamental practicar la escucha activa para establecer vínculos eficaces y desarrollar empatía.

• Lectura: El lector descifra el significado de signos escritos.

9. Procedimientos para lograr la escucha activa

• Predisposición psicológica: Buscar gestos y sentimientos para comprender.

• Transmitir al otro que le estamos escuchando (verbal y no verbal).

• Evitar:

  • Interrumpir.

  • Redactar mentalmente la respuesta.

  • Terminar las frases del interlocutor.

  • Contar la propia historia.

  • El síndrome del experto (solucionar antes de escuchar).

  • Perder atención por aspecto o mensaje del interlocutor.

• Tipos de escucha activa:

  • Racional e intelectual: Atención en palabras y expresión.

  • Afectiva: Percibir sentimientos, valorar gestos.

  • Voluntad: Identificar intenciones del mensaje para ayudar.

10. Justificación de la Comunicación como Generadora de Comportamientos

Los humanos somos seres sociales que necesitamos comunicarnos. La comunicación influye en factores emocionales y psicológicos.

• Una buena comunicación genera confianza, valoración, autoestima y mayor rendimiento en los trabajadores.

• La comunicación unidireccional (solo órdenes) genera deterioro de autoestima, desconfianza y disminución del rendimiento.