PPC

Kart yok

Ce guide couvre les définitions, objectifs, outils (logiciels, CRM, KPI, tableaux de bord) du pilotage de la performance commerciale, la communication managériale (objectifs SMART, engagement, erreurs de jugement), la gestion de la force de vente (types, entretien annuel) et le recrutement (fiche de poste, critères de sélection, entretiens).

Pilotage de la Performance Commerciale (PPC)

Définition: Mesure du degré de réalisation d'un objectif, mise en œuvre d'une stratégie ou accomplissement d'un travail à court et moyen terme.

Objectifs pédagogiques

Diriger une équipe commerciale.
Utiliser les outils managériaux pour le PPC (managementde proximité, KPI).
Motiver une équipe.

Distinction PPC, Stratégie Commerciale, Reporting Commercial

Stratégie Commerciale: Réflexion sur le positionnement, les produits, les canaux de distribution, les concurrents. Elle définit les objectifs et les actions.
Reporting Commercial: Collecte et analyse de données commerciales présentées via rapportset tableaux de bord, souvent avec des logiciels de Business Intelligence Commerciale.
Le PPC intègre la stratégie et utilise le reporting pour l'évaluation et l'ajustement.

Objectifs du PPC

Définir une stratégie claire et des plans d'action précis.
Avoir une vision à des performances pour identifier les points bloquants et les actions correctives.
Prendre des décisions plus simples et pertinentes grâce àdes données fiables.
Optimiser les ressources en les allouant efficacement.
Anticiper les évolutions du marché et s'y adapter.

Outils du PPC

Logiciels de reporting commercial (Business Intelligence - BI)
- Power BI de Microsoft: Populaire pour la data visualisation, licence gratuite généreuse.
- MyReport BE de MyReport: Facile d'utilisation, s'intègre avec Microsoft Excel.
- IBM Cognos Analytics: Collecte et analyse de données de diverses sources, fonctionnalités avancées de visualisation et de rapports.
Logiciels CRM (Customer Relationship Management)
- Salesforce Customer 365: Le plus vendu, automatisationcomplète du cycle de vente et de la relation client.
- Modules CRM de Microsoft Dynamics 365: Intégration facile avec l'écosystème Microsoft (Power BI, Outlook, Office 365).
- Pipedrive: Gestion intuitive et personnalisable du pipeline desventes.
KPI (Key Performance Indicators): Métriques clés pour mesurer et évaluer la performance commerciale. Permettent d'ajuster le plan d'action.
- Taux de fidélisation, Taux de qualification, Taux de transformation/conversion, Taux de rétention, Taux de recommandations, Taux de ventes additionnelles, Taux de concrétisation, Taux de réveil clients, CAC (Coût d'Acquisition Client), Durée phase de vente, Taux satisfactionclients, Taux de rentabilité.
Tableaux de bord (Dashboards): Outil visuel et intuitif composé d'éléments visuels (diagrammes, histogrammes) pour suivre l'évolution des KPI en temps réelet prendre des décisions rapides.

Communication Managériale : un outil du PPC

Fixer des objectifs SMART

Les objectifs doivent être:
Spécifiques: précis et déterminés.
Mesurables: avec des critères d'évolution.
Atteignables: réalistes et avec de petits objectifs intermédiaires.
Réalistes: (souvent fusionné avec "atteignable" ou remplacé par "réaliste" en français).
Temporels: avec un échéancier.

Indicateurs de performance commerciale

Quantitatifs (valeur numérique): Nombre d'appels, contrats remportés/perdus, nombre de commandes, taux de conversion.
Qualitatifs (qualité du travail): Note de satisfaction (ex: 5 étoiles sur Google), causes de pertes de contrats, motifs de réclamations, taux de fidélisation client.

Favoriser l'engagement des commerciaux

Notion d'unité commerciale: objectifs, structure, postes, procédures, lieu physique/virtuel.
Enjeux individuels: Atteindre les objectifs, être performant.
Personnalité et attitudes:
- Attitudes: Évaluation mentale d'un objet et prédisposition à l'action.
- Satisfaction au travail: Mesure subjective ("A quel point êtes-vous satisfait ?") et objective (paie, relations, chargede travail).
- Engagement: Attitude envers l'importance de son travail (identité sociale et proactivité).
- Attachement à l'entreprise: Attitude envers son entreprise (identité sociale, volonté d'y rester).

Communiquer avecdes collaborateurs

Schéma de Lasswell: Émetteur → Message → Récepteur (via canal).
Le 3 QCOP: QUI ? QUOI ? QUAND ? COMMENT ? OÙ ? POURQUOI ? pour organiser la communication (ex: rédaction d'un email pour une réunion).
Mots connotatifs vs. dénotatifs:
- Connotatif: Abstrait, subjectif.
- Dénotatif: Concret, objectif.
Communication positive: Transformer les phrases négatives en positives pour une meilleure réception.
- Ex: "N'oublie pas les clés" → "Pense aux clés !".
Schémade Shannon: Met en évidence les parasites affectant la communication:
- Physiques (bruit, distance).
- Physiologiques (fatigue, malentendu).
- Psychologiques (préjugés, émotions).
Schéma de Wiener (cybernétique): Introduction de la boucle de rétroaction (feedback).
- Le Feed-back passe par le décodage durécepteur, ce qui nécessite l'Écoute Active et la reformulation.
- Citation d'Épictète: "La nature a donné à l'Homme 2 oreilles et 1 langue pour qu'il écoute deux fois plus qu'il ne parle...".

Comprendre les erreurs de jugement

Définitions:
- Affect: Ensemble des sentiments que l'individu éprouve.
- Émotions: Sentiments intenses dirigésvers quelque chose ou quelqu'un.
- Humeur: Sentiments moins intenses, sans stimulus contextuel.
Ned Hermann: (Implique souvent la notion de dominance hémisphérique cérébrale, non explicitement détaillée ici mais suggérée).
Perception: Processus d'organisation et d'interprétation des informations sensorielles.
- La réalité est une construction sociale.
- Impact sur le comportement organisationnel: Jugement d'autrui (collègues, candidats), rejet, manque de recul.
Conformité (expérience d'Asch): Influence du groupe sur le jugement individuel.
Théorie de l'attribution:
- Cause interne: Responsabilitéde l'individu.
- Cause externe: Responsabilité d'événements extérieurs.
- Erreur fondamentale d'attribution: Les causes externes sont sous-estimées; le positif est davantage retenu.
Autres biaisde perception:
- Perception sélective.
- Effet de halo: Jugement basé sur une seule caractéristique.
- Effet de contraste: Jugement par comparaison avec les autres.
- Stéréotypes: Jugement basé sur l'appartenance à un groupe.
Ces biais mènent à une rationalité limitée (modèles simplistes appliqués à des situations complexes).

Piloter la force de vente

Qu'est-ce que laforce de vente ?

Ensemble des personnes qui contribuent à la vente des produits ou services d'une entreprise, utilisant des actions et techniques commerciales pour améliorer la performance et la relation client.

Types de force de vente

Force de venteinterne: Employés salariés de l'entreprise (sédentaires ou itinérants).
Force de vente externe: Prestataires extérieurs (commerciaux indépendants, agences).
Force de vente supplétive: Prestataire externe ponctuel.

L'entretien annuel d'évaluation (EAE)

Outil clé de gestion RH pour le bilan annuel, les réalisations, les difficultés, les améliorations. Permet de justifier des décisions futures (licenciement, promotion, augmentation).

Préparer l'entretien

S'appuyer sur l'évaluation pour la gestion RH.
L'adhésion du salarié est cruciale pour la poursuite de la relation de travail.

Mobiliser le feed-back

Accueillir le salarié, récapituler les objectifs de l'EAE.
Récapituler les objectifs et les résultats.
Regrouper résultats négatifs et positifs, donner la parole au collaborateur.
Créer un feed-back sur les raisons des objectifs non atteints.
Créer un feed-back sur les raisons des objectifs atteints.
Résumer la situation professionnelle du collaborateur par rapport à l'équipe.
Solliciter le feedback du collaborateur de façon ouverte et bienveillante.
Donner les objectifs à venir et demander son avis.
Remercier le collaborateur et lui laisser l'opportunité de questions/remarques.

Animer et gérer une équipe commerciale

Lesdifférents types de groupe

Groupes primaires (intimité, liens forts).
Groupes secondaires (grands, relations formel les).
Autres types.

Cycle de vie d'un groupe

Naissance.
Vie.
Mort.

Mobiliser l'intelligence collective est essentiel.

Rôle du manager : Chef ou leader ?

Chef: Autorité formelle.
Leader: Influence, fédère, inspire.

Les différents profils difficiles (en réunion ou équipe)

L'agressif.
Le sage.
Le savant.
Le bavard.
Le timide.
Le retors.
Le dormeur.
Le grand seigneur.
Le collabo.

Les obstacles à l'efficacité d'un groupe

Identifier et gérer ces obstacles estcrucial pour la performance. (Détails non fournis dans les sources, mais impliquent des dynamiques de groupe négatives).

Conduire et animer une réunion

Objectifs d'une réunion efficace

Impliquer les participants.
Dynamiser les échanges.
Faire agir (aboutir à des décisions et actions).

Préparer une réunion

Fixer des objectifs clairs (ordre dujour).
Convoquer les participants.
Préparer (anticiper les besoins).

Types de réunion (Alex Mucchielli)

Centrées sur l'information:
- Information ascendante.
- Information descendante.
Centrées sur la tâche:
- Discussion.
- Résolution de problème.
Créativité en groupe:
- Brainstorming.

Rôles tenus lors d'une réunion

L'animateur (étymologiquement, celui qui "maintient le souffle vital"):
- Fonction de production.
- Fonction de facilitation.
- Fonction de régulation.
Le secrétaire de séance:
- Constitution du compte-rendu.
- Distribution du compte-rendu.
- Archivagedu compte-rendu.
Le participant:
- Présence.
- Implication.
- Respect.

Recruter une force de vente

Rédiger une fiche de poste

Nécessite la connaissance des règles juridiques (ex: non-discrimination sur l'âge, sexe, nationalité, etc. - se référer au Ministère du travail).
Informations légales importantes pourle candidat (méthodes de recrutement, informations demandées).

Définir les critères et les épreuves de sélection

Critères pour un poste de commercial

Connaissances.
Compétences.
Expériences.

Épreuves de sélection

Entretiens individuels (face à face, avec chatbot IA).
Entretiens de groupe: Fréquents pour postes de managers/responsabilités, évaluent l'intégration et le travail en groupe.
- Types: Épreuve de créativité, Débat, Présentation, "Vendez-vous en 5 minutes!".
- À faire: Écouter, reformuler, rebondir, utiliser le "Oui, mais...",être naturel, donner la parole, demander des opinions, tenir compte du temps, réguler.
- À éviter: Monopoliser le temps de parole, interrompre, rester muet, contredire, être décalé, se laisser interrompre, agresser, mépriser, vouloirbriller, être le "petit chef".
- Profils éliminatoires: Agressif, bavard, muet/timide, retors, grand seigneur.

Mener des entretiens

Thèmes de questions

Le candidat: Présentation générale.
Formation, cursus: Diplôme, compétences, expériences professionnelles et internationales.
Le candidat et l'entreprise: Motivations pour l'entreprise, raisons de départ, vision à 5 ans, pourquoice candidat.
La personnalité, les goûts: Qualités/défauts, succès/échecs, travail d'équipe.
La vie sociale: Prétentions salariales, mobilité.
Conclusion: Questions du candidat.
- Groupes primaires (intimité, liens forts).
- Groupes secondaires (grands, relations formel les).
- Autres types.
Cycle de vie d'un groupe

Naissance.
Vie.
Mort.