Fondamentaux et Techniques de Communication

Résumé sur la Communication Efficace en Milieu Professionnel

La communication est un processus omniprésent et fondamental. Comme le dit Gregory Bateson, **"Tout est communication"** car il est impossible de ne pas communiquer. Dans le monde professionnel, elle est cruciale pour la motivation, la transmission d'informations, la collaboration, la résolution de conflits et le maintien de la paix sociale. Une bonne communication est un pilier de la productivité.

Chapitre 1 : Notions générales sur la Communication

Le terme "communiquer" vient du latin "communicare", signifiant **"mettre en commun"**. C'est un échange de ressources et de représentations entre un émetteur et un récepteur en vue d'atteindre des objectifs.

Éléments Clés de la Communication

• Émetteur : Celui qui envoie le message (individuel ou collectif).
• Récepteur : Celui qui reçoit le message.
• Message : Le contenu de l'information transmise.
• Canal de communication : Le moyen de transmission du message.
• Code : Ensemble de signes et de règles de combinaison pour construire le message.

Facteurs d'Efficacité et Obstacles

L'efficacité de la communication dépend du contexte, de la place des interlocuteurs, et de la concordance entre l'intention et l'effet produit. La "déperdition d'information" peut survenir si :

• L'émetteur s'exprime mal.
• Le récepteur n'entend pas ou n'écoute pas.
• Le récepteur ne comprend pas le code ou le vocabulaire.
• Le récepteur oublie ou interprète mal.

Un message doit être clair, concis et précis. Les cibles de communication doivent être hiérarchisées pour une gestion efficace des ressources.

Obstacles à la Communication

Les obstacles peuvent être :

• Physiques/Techniques : Canal inadapté, code inadapté, bruits, message mal structuré.
• Psychologiques : Rétention d'information, état émotionnel, préjugés, distraction, perception sélective.
• Contextuels : Climat de tensions/conflits, rumeurs, lieu ou moment inadapté.

Techniques pour éviter la déperdition

• Pratiquer une écoute de qualité (objective et active).
• Développer des attitudes personnelles favorisant l'écoute (disponibilité, attention).
• Utiliser un questionnement pertinent et la reformulation.

Communication d'Entreprise

Elle se divise en :

• Communication interne : Vise les membres de l'entreprise. Objectifs : informer, mobiliser, renforcer le sentiment d'appartenance, favoriser le dialogue.
• Communication externe : Vise l'environnement de l'entreprise (clients, fournisseurs, etc.). Objectifs : se faire connaître, conquérir le marché.

La communication interne est inséparable du management. Elle assure la compréhension de la stratégie et le développement d'une culture commune. Fonctions de la communication interne :

• Normative : Respect des règles.
• Coordination : Implémentation des procédures.
• Motivation : Alignement des objectifs individuels et organisationnels.

Types et Sens de Circulation

• Formelle (officielle) vs. Informelle (non organisée).
• Verticale (descendante/ascendante), Horizontale (même niveau), Diagonale (niveaux différents).
• Unidirectionnelle (unidirectionnelle, sans feedback) vs. Bidirectionnelle (avec feedback).

Réseaux de Communication

Les réseaux sont soit centralisés (ruche, chaîne, Y, où une personne centralise l'information et joue un rôle de leader, efficace pour la rapidité mais sujet à distorsion pour la chaîne) soit décentralisés (cercle, étoile, où l'information circule librement, favorisant la participation mais plus lente pour la prise de décision).

Chapitre 2 : Communication Interpersonnelle (Analyse Transactionnelle)

L'Analyse Transactionnelle (AT), développée par Eric Berne, analyse les relations humaines via les États du Moi : Parent, Adulte, Enfant (PAE).

• Parent (P) : L'acquis, les normes, les valeurs (Parent Normatif PN+ / PN- et Parent Nourricier PS+ / PS-).
• Adulte (A) : Le pensé, la rationalité, l'analyse des informations. C'est l'ordinateur qui résout les problèmes sans émotion.
• Enfant (E) : Le senti, les émotions spontanées ou apprises (Enfant Spontané ES, Enfant Adapté Soumis EAS, Enfant Adapté Rebelle EAR).

Selon les circonstances, nous activons un état du moi.

Transactions

Les **transactions** sont les échanges entre les états du moi.

• Parallèles/Complémentaires : L'état sollicité répond (ex: P-E, A-A), équilibré mais peut créer une routine.
• Croisées : Un autre état répond, risque de conflit mais peut renouveler la relation.
• Duples/Cachées : Double message (social + psychologique caché), source de jeux psychologiques.
• Angulaires : Manipule en proposant une seule alternative.
• En tangente : Éviter une situation difficile en changeant de sujet.

Signes de Reconnaissance ("Strokes")

Les "strokes" sont les marques de reconnaissance. Ils sont essentiels à l'équilibre psychique.

• Inconditionnels Positifs : "Je t'aime quelle que soit ta performance."
• Conditionnels Positifs : Félicitations pour une action ou un comportement.
• Conditionnels Négatifs : Critique d'un comportement spécifique.
• Inconditionnels Négatifs : Dévalorisation de la personne ("Ce n'est que toi").

Gestion des Émotions

Les émotions sont des **techniques d'expression** (anciennes habitudes) et peuvent en cacher d'autres. La même situation peut susciter des émotions différentes.

Symbiose, Méconnaissance et Passivité

La **symbiose** est une relation de dépendance où les partenaires forment un PAE complet. Pour la maintenir, on pratique la **méconnaissance** (ne pas voir les faits/problèmes/solutions/aptitudes). La méconnaissance mène à la **passivité** :

• Abstention : Ne rien faire.
• Agitation : S'agiter au lieu d'agir.
• Suradaptation : Faire trop pour plaire ou compenser.
• Incapacitation : Se rendre incapable (maladie psychosomatique).
• Violence : Répondre par l'agression.

Positions de Vie

Les positions de vie (Je suis OK / Je ne suis pas OK - Tu es OK / Tu n'es pas OK) expriment l'estime de soi et d'autrui, influençant profondément nos interactions.

• (Je suis OK, tu es OK) : Collaboration, recherche de solutions, sentiments positifs.
• (Je suis OK, tu n'es pas OK) : Domination, agressivité, mépris, pitié.
• (Je ne suis pas OK, tu es OK) : Dépréciation de soi, soumission, fuite, culpabilité.
• (Je ne suis pas OK, tu n'es pas OK) : Fatalisme, résignation, folie.

Scénario de Vie

C'est un plan de vie conçu dans l'enfance sous pression parentale. Il est influencé par :

• Prescriptions : Messages verbaux conscients des parents (Parent Normatif). Ex: "Sois fort", "Sois parfait", "Dépêche-toi", "Acharne-toi", "Fais plaisir".
• Injonctions : Interdictions implicites de l'Enfant des parents. Ex: "N'existe pas", "Ne sois pas toi-même", "Ne grandis pas", "N'exprime pas tes sentiments", "N'aie pas de plaisir", "N'agis pas", "Ne réussis pas", "Ne pense pas".

Connaître son scénario aide à s'autonomiser et à le réécrire.

Chapitre 3 : Communication Orale

La communication orale est essentielle en entreprise. Une communication efficace nécessite de structurer clairement ses pensées et d'être conscient de ses objectifs. Elle inclut :

• Dimension verbale : Les mots.
• Dimension non verbale : Mimiques, attitudes, contact visuel, posture.
• Dimension paraverbale : Ton, rythme, timbre, inflexion de la voix.

Le silence est aussi une forme de communication.

Maîtrise de la Voix

• Volume : Adapté à l'auditoire et à l'espace.
• Débit : Éviter d'être trop rapide ou trop lent pour maintenir l'attention et la compréhension.
• Ton : Correspondre à l'intention du message (affirmatif, interrogatif...).
• Articulation et Prononciation : Claires, sans exagération, adaptées au public.

Langage Corporel

• Regard : Établir un contact visuel pour capter l'attention et contrôler les réactions.
• Silences : Utilisés pour solliciter l'attention, ponctuer les idées, laisser assimiler.
• Gestes : Éviter les gestes parasites. Les gestes doivent renforcer et animer le discours.
• Déplacement : Dynamiser la présentation sans être excessif ou prévisible.

Techniques d'Établissement du Contact

La **synchronisation verbale** par la reformulation, la synchronisation syntaxique/stylistique, et la prise en compte des "prédicats" de l'autre (PNL).

Types de Réponses (Porter)

1. Évaluation : Juger ("C'est bien/mal"). Peut induire soumission ou rébellion. 2. Interprétation : Analyser le propos avec sa propre grille. 3. Soutien : Consoler, encourager. Utile pour le secours d'urgence, mais peut dédramatiser la souffrance de l'autre. 4. Investigation : Poser des questions pour en savoir plus. Risque d'indiscrétion. 5. Solution : Proposer une solution trop rapidement. 6. Reformulation : Répéter sous une autre forme ce qui a été dit. La plus préconisée pour la bonne compréhension et le respect de l'autre, mais doit être utilisée avec discernement.

L'Art de Questionner (Grinder et Bandler)

Permet de clarifier les omissions, généralisations et distorsions de l'interlocuteur.

• Omissions : "Qu'est-ce qui te manque ?"
• Généralisations : "Plus beaux que qui ?", "Jamais ?", "Toujours ?"
• Distorsions : Figements (utiliser un verbe polysémique comme un nom), liens logiques fallacieux, lecture de pensée, étiquetage, équivalences complexes.

Dire "Non" avec Assertivité

Un processus en quatre étapes pour dire "Non" efficacement : 1. **Délai de réflexion** : Faire face au conflit interne de valeurs. 2. **Clarté** : Prononcer le "Non" clairement sans agressivité. 3. **Moins de justifications** : Éviter de fournir trop d'excuses. 4. **Proposition alternative** : Offrir une solution de rechange pour préserver la relation.

Préparation d'une Présentation Orale

• Questions du journaliste (QQOQC) : Qui ? Pourquoi ? Comment ? Où ? Quand ?
• Maîtrise du sujet : Fixer des limites, sélectionner les sources, chercher des exemples concrets et images, adapter au public.
• Structure : Logique, géographique, chronologique, par aspects, procédurale. La "Règle des trois D" : Dire ce que vous allez dire, Dites-le, Dites ce que vous avez dit.
• Impact du langage corporel : Voix, articulation, rythme, pauses, regard, gestes.
• Gestion du stress : Exercices de respiration, activité physique, visualisation positive.

Chapitre 4 : Communication Écrite

Les écrits professionnels sont variés (lettres, notes, comptes rendus, rapports) mais partagent une structure commune.

Principes d'une Bonne Communication Écrite

• QQOQC : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ?
• Objectif : Informer, convaincre, etc.
• Destinataire : Adapter le langage et le contenu.
• Structure : Plan clair (classique, Hier/Aujourd'hui/Demain, modèle médical).
• Lisibilité : Une idée par paragraphe, phrases courtes, positives, mots de liaison.
• Implication du lecteur : Utiliser "Vous", se mettre à la place du lecteur.

La relecture à voix haute est cruciale pour vérifier la clarté et la pertinence.

La Lettre

Document essentiel, preuve juridique, image de marque de l'entreprise.

• Présentation : Papier A4, marges de 20mm, normalisée ou personnalisée.
• Éléments obligatoires : En-tête, suscription, références, objet, lieu et date, pièces jointes, signature.
• Structure générale : Formule d'appel, introduction, développement, conclusion, formule de politesse.

La Lettre-Type et la Circulaire

• Lettre-type : Message personnalisé à partir d'un texte standard, pour situations récurrentes.
• Circulaire : Message unique diffusé à un grand nombre de destinataires (ex: annonce de tarifs). Doit être claire et personnalisée.

Les Notes

Diffusion de messages internes (brief, ordres, informations). Brèves, concises.

• Note de service : Transmet un ordre (descendant).
• Note d'information : Informe (descendant ou transversal).
• Autres types : transmission, explicative, impérative, synthèse.
• Contenu/Style : Un seul sujet par note, pas de formule d'appel/politesse, style concis, clair, précis, courtois, ton impératif (pour note de service) mais jamais agressif.

Le Compte Rendu (CR)

Décrit des faits passés, mémoire individuelle et collective.

• Exhaustif : Retransmission intégrale.
• Sélectif : Décisions et informations clés.
• Contenu : En-tête, destinataires, date/lieu/heure, objet, participants, rédacteur.
• Plan : Introduction, développement (chronologique ou thématique), conclusion.
• Qualités : Concis, clair, neutre, rédigé au présent.

Le Rapport

Analyse un problème et propose des solutions argumentées à une autorité.

• Objectif : Informer, conseiller, aider à la prise de décision.
• Différence avec note/CR : Présente un avis motivé et des actions, plus détaillé.
• Structure : Mentions administratives, introduction, développement (diagnostic, propositions), conclusion, signature.
• Qualités : Objectif, complet, synthétique, efficace.

Le Procès-Verbal (PV)

Relate des débats de réunion de groupe, enregistre le passé. Document officiel, sans jugement ni point de vue. Obligatoire pour les instances décisionnelles. Doit être approuvé par les participants.

La Note de Synthèse

Texte concis et organisé à partir de documents variés, faisant le point sur un sujet. Évitent la lecture de nombreux documents.

• Contenu : En-tête, date, destinataire, titre/objet, sources, texte, signature.
• Réalisation : Analyser les documents, établir un plan (2-3 parties/sous-parties), rédaction neutre, concise, sans répétition ni formule de politesse en conclusion.

Correspondance Commerciale

Types de lettres :

• Demande de documentation : Sans engagement d'achat.
• Offre de service/prix : Fixe les conditions de vente.
• Commande : Contrat juridique.
• Accusé de réception de commande : Début de la conclusion du contrat.
• Modification/Annulation de commande : Implique la décision du fournisseur.
• Réclamation : Qualité, quantité non conformes.
• Réponse à réclamation : Excuses, réparation de l'erreur.
• Lettre de mise en demeure : Livraison tardive.
• Remise de chèque / Envoi de traite : Paiement.
• Contestation de facture : Anomalies.
• Réponse à contestation : Justification ou correction de la facture.

La courtoisie, clarté et précision sont toujours de mise.

Caractères Généraux	Note de service	Compte rendu	Rapport
RÔLE	Exprime des consignes, ordonne.	Relate des faits vécus (réunion).	Analyse faits, propose actions argumentées.
ATTITUDE DU RÉDACTEUR	Demande une action. Ordonne.	Relate (ne transcrit pas).	Propose.
CATÉGORIE DU DOCUMENT	Écrit de commandement.	Écrit d'information.	Écrit de suggestion.
SENS DE CIRCULATION	Descendant.	Hors hiérarchie.	Ascendant.

Chapitre 5 : Communication Non Verbale

La communication non verbale complète et, si adaptée, crédibilise le message verbal. Elle exprime les émotions, sentiments et valeurs. Les signes non verbaux incluent les expressions faciales, gestes, postures, ton de voix, habillement, et silences. Ils doivent être interprétés selon le contexte et la culture. Il est impossible de ne pas communiquer non verbalement.

Éléments de la Communication Non Verbale

• Calibrage : Repérer les indicateurs comportementaux et physiologiques d'un état interne chez l'interlocuteur.
• Silences : Nombreux sens (colère, écoute attentive, ennui, indifférence, respect, supériorité, amour, douleur).
• Paralangage : Timbre, volume, rythme de la voix, coupures.
• Gestuelle : Postures (tête, buste, membres), gestes de défense/agression.
• Mimiques/Expressions faciales : Joie, surprise, dégoût, tristesse, colère, peur. Le regard est très expressif.
• Apparence : Vêtement, coiffure, maquillage, accessoires. Image projetée, souhaitée, reçue.
• Toucher : Mode de communication puissant, réservé aux intimes dans les sociétés occidentales.
• Rituels : Pratiques habituelles de salutation, séparation, remerciements, présentation, variant selon les cultures.

Contexte des Messages Non Verbaus

• Temps : Perception culturelle du temps, ponctualité.
• Espace (Proxémie) : Distances interpersonnelles codifiées (intime, personnelle, sociale, publique). L'aménagement de l'espace influence la communication.

La concordance entre le message verbal et non verbal est clé pour une communication réussie.

Chapitre 6 : Mise en place d'un Plan de Communication Stratégique

Un plan de communication est un outil de management pour formaliser et synchroniser les actions de communication internes et externes. Il s'appuie sur une stratégie de communication interne qui soutient la stratégie globale de l'organisation. L'élaboration d'un plan commence par un **audit de communication** pour identifier ce qui fonctionne, les obstacles et les forces vives.

Questions Clés pour un Plan de Communication

• Qui communique ? L'émetteur.
• Que veut-on communiquer ? Le message et le thème.
• À qui ? Le public cible (directs, indirects, subdivisés si nécessaire).
• Par quels moyens ? Canal et supports.
• Pour quels résultats ? Objectifs et effets attendus.

Composantes d'un Plan de Communication

• Date et Fréquence : Chronologie et répétition des actions.
• Public Cible : Identification précise pour adapter les actions.
• Message : Thème, sujet, éléments essentiels.
• Canal : Affiche, courrier, newsletter, réunion, etc.
• Responsable : Personne en charge de l'action.
• Support : Documents, pictogrammes, diaporamas.
• Code documentaire : Références des documents associés.
• Logistique : Besoins matériels et organisationnels.

Le plan de communication permet une visualisation structurée et une gestion optimale des ressources.