Évolution et outils de la qualité

L'Évolution des Standards de Qualité

L'évolutiondes exigences en matière de qualité a transformé les méthodes de production et la gestion des entreprises, passant d'un contrôle de conformité strict à une approche globale centrée sur la satisfaction du client et la prévention.

I. Les Standards de Fabrication

Le passage à la fabrication industrielle a rompu le lien direct entre producteurs et utilisateurs, rendant nécessaire l'établissement de standards et l'inspection.F.W. Taylor a initié le contrôle systématique pour assurer la conformité des produits à un cahier des charges précis.

II. L'Aptitude à l'Emploi

Durant la Seconde Guerre Mondiale, face à une production massive, l'industrie américaine de l'armement a adopté des techniques statistiques pour remplacer l'inspection exhaustive des produits finis, garantissant ainsi une conformité suffisante.

III. La Satisfaction des Besoins Exprimés

L'essor de la consommation et l'émergence des produits japonais, performants et à faible coût, ont conduit à une nouvelle approche de la qualité. Les entreprises japonaises ont transposéles techniques statistiques des produits finis aux processus de fabrication, intégrant des méthodologies comme celle de Deming et les cercles de qualité. L'objectif était d'obtenir une fiabilité, une durabilité et une réduction des coûts de production.

IV. La Satisfaction des Besoins Implicites et Latents du Client

La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. (Norme ISO 8402)

Cette étape viseà identifier les besoins non exprimés des clients et des employés. Les techniques utilisées incluent le management participatif et le benchmarking (étalonnage concurrentiel).

L'Assurance Qualité

L'assurance qualité repose sur le principe que la prévention des défauts génère des économies substantielles en réduisant les coûts de non-conformité. La fiabilité ou le zéro défaut ne peut être atteint par le seul contrôle en fabrication ; c'est l'affaire de toute l'entreprise. L'amélioration continue est une pierreangulaire de cette démarche.

A. Prévention et Risques

La prévention implique l'anticipation des dysfonctionnements, à la fois au niveau du produit (par rapport aux attentes des clients, y compris les besoins implicites) et des processus de production (en identifiant et réduisant les risques inhérents).

B. L'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité)

Développée par l'armée américaine en 1949, l'AMDEC estune méthode d'analyse de la fiabilité. Elle consiste à :

• Analyser les composants d'un produit et identifier les défectuosités potentielles (caractéristiques critiques), comme les risques de sécurité ou de non-conformité réglementaire.
• Énumérer les causes possibles et leurs effets.
• Calculer un facteur de risque (criticité) en multipliant la probabilité d'occurrence par la gravité de la défectuosité (échelle de 1 à 10).

Ce facteurpermet de prioriser les actions correctives sous la responsabilité de gestionnaires désignés.

C. Le HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)

Méthode développée aux États-Unis dans les années 60 pour la NASA, le HACCP vise à garantir lasécurité alimentaire en identifiant et éliminant les défauts critiques dans les processus de production.

Considérations sur l'audit externe :

• Un audit externe peut générer anxiété en raison de l'évaluation et de l'incertitude.
• Risques :
• Perturbation de l'activité.
• Atteinte à l'image de l'entreprise.

1. Définition de la Qualité Totale

Laqualité totale est une stratégie globale qui mobilise l'ensemble de l'entreprise pour atteindre une meilleure satisfaction client au coût le plus bas. Elle concerne :

• Toutes les fonctions et activités de l'entreprise.
• Tous les collaborateurs, indépendamment de leur rang hiérarchique.
• Toutes les relations client-fournisseur internes.
• Le cycle de vie complet du produit, de la conception à la destruction.
• Toutes les relations externes (fournisseurs, sous-traitants, partenaires).

2. Les Outils de la Qualité Totale

A) Les Cercles de Qualité

Ce sont des groupes volontaires (généralement 6 à 12 personnes) issues d'un même atelier, formées aux techniques statistiques et de résolution de problèmes. Ils sélectionnent et résolvent des problèmes liés à leur activité (sécurité, productivité) avec l'aide d'un facilitateur. Leur succès dépend fortement de l'implication de la direction.

B) Le Diagramme Causes-Effets (Ishikawa ou Arrêtes de poisson)

Un outil visuel utilisé pour identifier les causes potentielles d'un problème donné, en les catégorisant (par exemple, "Main-d'œuvre", "Méthodes", "Matières", "Matériel", "Mesure", "Milieu").

C) Les Cartes de Contrôle

Des relevés de données effectués dans le temps sont comparés à un diagramme de contrôle comprenant des limites supérieure et inférieure, permettant de détecter une non-linéarité due à un dysfonctionnement du processus.

D) Les Méthodes de Résolution de Problème (QQOQCP)

Le QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) est un aide-mémoire qui permet de cadrer un problème dans sa globalité :

• Qui est concerné ? (Responsable, acteur, contrôleur)
• De Quoi s'agit-il ? (Objet et action)
• Où ? (Processus, atelier, bureau)
• Quand ? (Date et fréquence)
• Comment ? (Moyens, outils, procédure)
• Pourquoi? (Causes)

Évolution et Concepts Clés de la Qualité

Leconcept de qualité a profondément évolué, passant d'un simple contrôle de conformité à une démarche globaleorientée vers la satisfaction du client.

I. Les Standards de Fabrication

• Origine : Passage de l'artisanat à l'industrie.
• Objectif Initial : Établir la conformité des produits aux normes de fabrication.
• Méthode : Inspection systématique des produits finis (F.W. Taylor).
• Concept Clé : Produit conformeà un cahier des charges précis.

II. L'Aptitude à l'Emploi

• Contexte : Seconde Guerre Mondiale, production de masse américaine.
• Problématique : Manque de temps pour contrôler tous les produits.
• Solution Adoptée : Techniques statistiques pour garantir la conformité.
• Évolution : Le contrôle statistiqueremplace l'inspection classique des produits finis.

III. La Satisfaction des Besoins Exprimés

• Phénomène Déclencheur : L'essor des produits japonais à faible coût et haute performance client.
• Changement de Paradigme : Application des techniques statistiques au processus de fabrication, non plus seulement au produit fini.
• Méthodologies Clés : Mise en place de la méthodologie de Deming et des cercles de qualité.
• Objectifs Principaux :
  • Maîtrise des processus de production.
  • Obtention de la fiabilité et de la durabilité.
  • Diminution des coûts de production.

IV. La Satisfaction des Besoins Implicites et Latents du Client

• Définition (Norme ISO 8402) : "La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites".
• Nouvel Enjeu : Découvrir les besoins inexprimés des consommateurs et des employés.
• Techniques Utilisées :
  • Management participatif.
  • Étalonnage concurrentiel (Benchmarking).

L'Assurance Qualité : Prévention et Amélioration Continue

L'assurancequalité vise à optimiser l'ensemble de l'entreprise pour des économies significatives et une fiabilité accrue.

Idée Principale

• La prévention génère des économies considérables en réduisant les coûts de non-conformité.
• La fiabilité ou le zéro défaut ne dépend pas du seul contrôle en fabrication, mais de l'implication de toute l'entreprise.
• L'amélioration continue est une base fondamentale de la qualité.

A. Prévention et Risques

• Composantes Inséparables :
  • Anticiper et prévoir le dysfonctionnement d'un produit/processus.
  • Identifier les besoins implicites des clients (plus délicat).
• Au niveau des processus : Observer et réduire les risques propres au processus.

B. L'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Degré Critique)

• Origine : Armée américaine (1949), pour déterminer la fiabilité des équipements.
• Démarche :
  1. Analyse des composants d'un produit et identification des défectuosités potentielles (caractéristiques critiques).
  2. Énumération des causes possibles et de leurs effets.
  3. Calcul d'un facteur de risque(criticité) :
     • Produit de la probabilité d'occurrence et de la gravité (sévérité).
     • Échelle de gravité de 1 (effet nul) à 10 (catastrophique).
  4. Le facteur de risque détermine l'ordre de priorité des actions correctives.

C. Le HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)

• Définition : Méthode développée aux États-Unis (années 60, NASA) pour assurer la sécurité alimentaire.
• Objectif : Élimination des défauts pour garantir la sécurité.
• Notions Associées :
  • L'audit externe peut générer stress et risques pour l'image de l'entreprise.
  • Considère les risques de perturbation d'activité et d'atteinte à l'image.

LaQualité Totale

1. Définition

• La qualité totale est un ensemble de principes et méthodes en stratégie globale.
• Objectif : Mobiliser toute l'entreprise pour une meilleure satisfaction client au moindre coût.
• Elle concerne :
  • Toutes les fonctions de l'entreprise.
  • Toutes les activités de l'entreprise.
  • Tous les collaborateurs (quel que soit leur rang).
  • Toutes les relations client-fournisseur internes.
  • Tout le cycle de vie du produit (de la conception à la destruction).
  • Toutes les relations fournisseurs, sous-traitants, partenariats.

2. Les Outils de la Qualité Totale

A) Les Cercles de Qualité

• Quoi : Groupes de 6 à 12 opérateurs volontaires (souvent d'un même atelier).
• Formation : Initiés aux techniques statistiques de base et à la résolution de problèmes.
• Mission : Sélectionner et résoudre des problèmes spécifiques à leur activité (sécurité, productivité).
• Durée : Théoriquement illimitée, la résolution d'un problème en ouvre de nouveaux.
• Clé de Succès : Forte implication des directions générales.

B) Le Diagramme Causes-Effets (Ishikawa ou en arêtes de poisson)

• Fonction : Visualiser les causes potentielles d'un problème.
• (Diagramme non reproduit ici, mais c'est un outil visuel clé)

C) Les Cartes de Contrôle

• Principe : Relevés réalisés dans le temps, comparés à un diagramme de contrôle.
• Éléments : Comprend une limite haute et une limite basse.
• Indicateur : La non-linéarité signale un dysfonctionnement.

D) Les Méthodes de Résolution de Problème

• Exemple : Le QQOQCP (Qui, Quoi, Où,Quand, Comment, Pourquoi).
• Utilité : Aide-mémoire pour situer un problème dans sa globalité.
• Détails :
  • Qui : Responsable, acteur, contrôleur.
  • Quoi : Objet et action du problème.
  • Où : Processus, atelier, bureau concerné.
  • Quand : Date et fréquence d'apparition.
  • Comment : Moyens, outils, procédure impliqués.
  • Pourquoi : Identification des causes.